서경배 아모레퍼시픽 대표이사(가운데)가 지난 2일 서울 용산 본사 강당에서 열린 2009년도 시무식에서 신년사를 밝히고 있다.

“힘든 위기 일수록 고객의 마음 속을 읽고, 그 곳에 흐르고 있는 숨겨진 수요를 찾아낸다면 우리의 땅 위로 솟구치는 도약의 물줄기를 만들어 낼 수 있다.”

서경배 아모레퍼시픽 사장이 올해 경영 방침을 ‘숨은 수요 찾기(Finding potential demand)’라는 화두를 제시했다. 발상의 전환을 통해 기회를 창조하자는 당부였다.

서 사장은 지난 2일 서울 용산 본사 강당에서 열린 시무식에서 신년사를 통해 “올해도 불황의 그늘은 더 짙게 드리워지겠지만 연꽃은 진흙 속에서 그 아름다움이 더한 법”이라면서 “아모레퍼시픽의 비약적 성장은 언제나 위기와 함께 이뤄졌다는 사실을 다시 상기해 볼 때 우리에게 기회의 시기가 다시 왔다”고 말했다.

그는 “희망찬 마음만 갖는다고 위기가 알아서 제 모습을 바꾸지는 않으며, 올 한 해가 굉장히 중요한 변화의 시기임을 알고 이에 슬기롭게 대처할 수 있는 방법을 찾아야 할 것”이라면서 ‘숨은 수요 찾기’의 특명을 내린 것이다.

아모레퍼시픽은 숨은 수요 찾기를 실현시키기 위해 ▲고객 관계 관리 강화 ▲강한 상품 만들기 ▲영업력 업그레이드를 중점적으로 추진한다는 방침이다.

고객 관계 관리 강화는 아모레퍼시픽의 모든 활동에 중심이 되는 고객과 물리적, 심리적으로 가까운 자리에 머물며 고객의 마음을 헤아리겠다는 의지를 담고 있다고 설명했다. 강한 상품 만들기는 시장을 선도할 수 있는 기술과 품질 차별화를 통해 고객을 만족시킬 수 있는 좋은 제품과 서비스를 공급하겠다는 의지를, 영업력 업그레이드는 영업력 강화 프로그램의 실행력을 높여 숨은 수요를 찾고 서비스 경쟁력을 향상시키겠다는 방침을 담고 있다.

또한 서 사장은 아모레 퍼시픽 웨이(AMOREPACIFIC WAY)가 말하는 ‘혁신’인 ‘발상의 전환’을 이뤄내야 한다고 지적했다. ‘결정적 1미터’라는 말처럼 고객과 가까운 자리에 있을 때 고객의 마음을 헤아릴 수 있고, 고객 감동이 이뤄질 수 있도록 ‘친밀’의 정신으로부터 출발해야 한다는 것이다.

서 사장은 “우리는 ‘고객의 마음을 헤아리는 데 있어서’ 1위여야 한다”면서 “영업은 고객과 더욱 친밀한 관계를 유지하고, 마케팅과 연구개발은 현장에 가까이 가려는 노력을 더 해야 하며, 지원부서도 고객의 목소리를 늘 접할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.

서 사장은 이어 외부의 변화에 촉각을 기울이고 실행 속도를 더 높여야 한다고 강조했다.

그는 “불황일수록 변화를 시도해야 하며, 오히려 이 때를 활용해 지금까지 해보지 못했던 다양한 실험들을 해야 한다”면서 “좋은 회사는 실수를 하지 않는 회사가 아니라 ‘똑같은 실수’를 반복하지 않는 회사인 만큼 도전적이고 혁신적인 시도가 넘쳐나는 활기찬 회사가 돼야 할 것”이라고 당부했다.

채명석 기자 oricms@asiae.co.kr
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