서초구(구청장 박성중)는 고객 만족을 극대화하기 위해 상황별 고객 응대 요령을 담은 '고객응대 표준매뉴얼' 책자를 발간했다.

고객응대 표준매뉴얼은 ‘기본응대’ ‘상황별 고객응대’ ‘불만고객응대’ 3개 분야 184쪽 분량으로 제작돼 인사, 표정, 전화응대, 불만고객 응대사례 등 상황별 대응법을 수록해 직접적인 일선행정에 유용하게 사용되게 했다.

특히 이 책자는 기존의 다른 자치단체에서 제작한 기본예절 위주의 매뉴얼과 차별화, 민원접점부서인 OK민원센터, 보건소, 동 주민센터 등 27개 부서에서 발생하는 51개의 실질적인 사례를 발췌해 현장중심의 응대서비스에 대한 방법을 구체적으로 제시하고 있다.

서초구는 이 매뉴얼을 고객응대 최 접점 직원에게 우선적으로 배부, 직원들이 상시학습을 통해 습득하도록 함으로써 몸에서 우러나오는 진심어린 서비스를 실천하도록 할 계획이다.

또 매뉴얼에 수록된 사례를 직접 동영상으로 제작, 직원 친절교육에 활용하고 실 사례를 접목, 직원들이 직접 역할연기(Role Play)를 하는 등 고객체감 맞춤서비스를 제공하는데 도움을 줄 계획이다.

한편 서초구는 주민 만족을 넘어 고객감동의 행정을 이끌기 위해서는 직원들의 친절마인드가 가장 중요하다는 인식 아래 감사담당관 부서 내에 ‘고객만족팀’을 신설했으며 전 직원을 대상으로 전화응대 점검이나 고객만족도 조사 등 총 13개 항목을 수시 평가해 그 실적에 따라 개인별 마일리지 점수를 부여하는 ‘친절서비스 마일리지제’을 운영해 왔다.

박성중 서초구청장은 “고객만족을 위한 서비스는 직원 한 사람의 환한 미소, 정중한 인사에서 시작된다”며 “직원들이 먼저 솔선수범해서 매뉴얼을 습득하고 전파 실천함으로써 전 직원이 고객서비스 전문가로 거듭날 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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