서울 생활의 궁금증을 풀어주는 '120 다산 콜센터'가 다시 한번 진화한다.

강북구(구청장 김현풍)는 서울시와 함께 '120 시·구 통합 콜센터' 구축을 추진한다.

통합 콜센터는 강북구 대표 전화(901-6114)를 서울시 다산 콜센터 전화(국번없이 120)로 통합해 시·구의 소관업무 구별 없이 원스톱 상담서비스를 제공하는 것이다.

전화돌림이나 반복 질문, 장시간 대기 등 민원 불편 없이 한 번의 전화로 365일 24시간 신속하고 정확한 응답을 받을 수 있어 민원 서비스를 획기적으로 개선시킬 수 있다.

구청 직원 입장에서도 단순, 반복 민원을 통합 콜센터에서 처리해 주기 때문에 민원처리 생산성 제고와 창의적 업무 수행에 큰 도움이 된다.

120 시 구 통합콜센터 구축

이를 위해 구는 5월까지 업무 전 분야에 대한 표준 상담 DB를 구축하고 현장출동민원 연계서비스를 구축하는 등 사업 추진에 만전을 기한다는 계획이다.

이미 지난달 강북구 및 산하기관의 기본현황과 자연, 환경 분야에 대한 DB구축을 완료했으며 4월3일까지 특수시책과 개별추진업무 전체에 대한 DB를 구축하게 된다.

특히 주민이 자주하는 문의사항은 Q&A 형식으로 작성하고 행사안내, 세금납부, 공시지가 열람, 예방 접종 안내 등 일정기간 동안 문의가 폭주하는 계기성 콜 현황을 별도로 작성, 상담 편의를 도울 계획이다.

4월 27~5월 8일 업무 담당자별로 최종 검토가 이뤄진다.

생활불편민원 처리를 위한 현장출동 서비스도 강화된다. 구는 기존의 시민불편살피미 운영체계를 활용, 콜센터로 신고된 생활민원을 처리 부서와의 데이터 연계를 통해 실시간 처리 체계를 구축할 계획이다.

또 민원의 접수, 이관, 출동, 처리 완료 등 처리 과정에 대한 정보를 민원인에게 실시간 통지하고 Happy Call을 통한 만족도 조사를 실시, 사후 관리를 강화한다.

그밖에도 강북구는 야간이나 휴일에 발생하는 민원을 한 번의 전화로 신속히 처리하는 'OK 바로콜 서비스'를 운영, 민원 서비스 향상에 기여하고 있다. 시구 통합 콜센터는 시설 및 상담 시스템 구축과 시범 운영을 거쳐 오는 10월 정식 운영된다.

한편 120 다산콜센터는 교통, 수도, 주택, 건축, 사회복지, 문화공연 등 서울시와 관련된 민원을 한통의 전화로 해결해 주는 종합민원 콜 센터로 민원인들의 궁금증이나 불편사항을 연중무휴로 빠르고 친절하게 안내, 시민들의 호응을 얻고 있다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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