영등포구는 7급 이하 직원 688명을 대상으로 하는 고객응대 커뮤니케이션 및 전화고객응대 CS교육을 실시했다.

이번 교육은 ‘고객의 관점으로 생각하기’ 및 ‘불만고객 응대 방법’에 대한 내용으로 이뤄졌다.

7급 이하 직원 CS 교육 장면

교육 내용은 고객들의 성향 분석 및 불만고객 응대 해결공식인 HEAT (알.에이.이.아이 .대표 유희철)이 독자적으로 개발한 프로그램을 활용했다.

즉 Hear them out (끝까지 경청한다), Empathize (공감하다), Apologize (사과하다) Take responsibility for action (행동에 책임을 진다)는 공식에 맞춰 고객의 성향별로 맞춤 응대를 실시함으로써 고객들의 불만을 해소하기로 했다.

교육은 외부전문강사와 사내강사의 진행으로 이루어졌으며, 고객의 특성 및 응대 방법을 배우고, 직원들이 그룹을 만들어 토의 및 실제 사례에 대한 역할연기(Role Playing)를 실시했다.

교육에 참가한 직원들은 교육을 통해 최초의 응대 시 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 중요하다는 걸 느꼈다 고 밝혔다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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