LG파워콤(대표 이정식)은 고객서비스 관련 업무 프로세스를 공급자의 입장에서 벗어나 고객 관점에서 전면 재설계한다고 6일 밝혔다.

이를 위해 LG파워콤은 이달부터 매주 목요일을 CS데이(Customer Satisfaction Day)로 지정, 운영하기로 했다.

CS데이 운영은 고객서비스와 관련된 업무 가운데 그동안 실행이 부족했던 부분을 집중적으로 점검하고 고객의 목소리를 현장에서 청취하는 등 고객만족도를 제고할 수 있는 실질적인 성과 창출을 이끌어내기 위한 것이라고 회사측은 설명했다.

CS데이는 다수의 고객을 방문해 고객의 니즈를 파악하기 위한 것으로 특정한 날을 지정해 고객과 거부감없이 접할 수 있도록 해 고객과의 감성적 연대를 강화하는 계기가 될 것으로 회사측은 기대하고 있다.

LG파워콤은 CS데이 운영을 통해 고객서비스 분야의 문제점을 발굴, 개선하는 한편 월 1회 우수사례 공유로 고객만족도를 향상시켜 나가기로 했다.

또한, LG파워콤은 고객 불편사항을 100% 완벽하고 신속하게 해결하기 위해 VOC(고객불편사항) 한방처리시스템을 상반기중 구축할 계획이다.

VOC 한방처리시스템 구축은 한 건의 VOC 해결시 완벽하게 종결되지 않아 파생 VOC가 발생함으로써 고객이 이중으로 불편을 겪는 상황을 없애기 위한 조치이다.

이를 위해 LG파워콤은 상반기중 VOC들을 다시 분석, 처리 시스템을 보강해 모든 고객 접점에서 발생하는 고객 불편사항들이 신속하게 처리하고, 본사에서 처리 결과에 대한 최종 확인 후 종결될 수 있도록 할 방침이다.

이와 함께 LG파워콤은 기존의 고객센터 상담원을 통한 해피콜 외에 인터넷 장애 진단 및 복구 프로그램인 엑스피드 도우미를 활용한 온라인 해피콜도 상반기중 확대 실시해 개통 및 AS작업후 만족도 평가인 해피콜 업무를 강화한다.

이에 따라 고객은 개통이나 AS 후 PC를 사용할 때 팝업창으로 뜨는 엑스피드 도우미를 통해 상담원과의 통화없이도 온라인으로 직접 개통 및 AS에 대한 평가를 할 수 있다. 또 고객이 원할 경우 상담원이 직접 전화를 해서 불편사항을 확인하고 후속조치를 취하게 된다.

온라인 해피콜을 통해 고객이 자유롭게 의견을 개진할 수 있어 회사측은 폭넓은 고객만족도 현황에 대한 점검이 가능해진다. 현재 AS작업시 적용, 운영하고 있는 온라인 해피콜을 상반기중 개통작업까지 확대 적용할 계획이다.

LG파워콤 관계자는 “고객은 단순히 서비스를 제공하는 대상에 그치지 않고 함께 회사의 전략을 수립할 수 있는 가장 자연스럽고 확실한 파트너”라며 “이번 조치들을 통해 고객에게 더욱 가까이 다가서고 고객의 니즈를 파악해 지속적으로 고객만족도를 높여나갈 것”이라고 말했다.


김진오 기자 jokim@asiae.co.kr
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