이제는 고객상담도 본격적인 ‘영상시대’를 맞고 있다.

SK텔레콤(대표 정만원, www.sktelecom.com)은 영상 화면을 통해 각종 조회 서비스를 이용할 수 있는 'T영상고객센터'를 지난 2월 중순부터 WCDMA 전체 고객으로 확대 운영한 이후 2개월 여 만에 이용건 수가 120만 건를 넘어섰다고 22일 밝혔다.

WCDMA 전체 고객으로 서비스가 확대된 2월 한 달간 약 5만 건에 그쳤던 T영상고객센터 이용은 3월에만 58만 건으로 늘어난 후, 4월 현재 57만 건을 기록하고 있다.

이 같은 수치는 월평균 500만 건에 달하는 일반 고객센터 상담의 10%를 넘어서는 것으로 10명 중 1명이 T영상고객센터를 통해 고객상담을 진행하고 있다.

또한 ARS를 통해 음성으로만 상담을 받을 경우, 상담 1건당 평균 150초가 소요됐으나 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 상담을 받을 경우 135초에 그쳐 10% 가량 상담시간이 감소한 것으로 나타났다.

T영상고객센터는 음성으로만 지원되던 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가해 고객이 음성으로 각종 조회서비스를 상담받는 동안, 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있는 서비스이다.

SKT는 지난해 11월 VIP 멤버십 고객을 대상으로 T영상고객센터를 선보인데 이어 지난 2월부터 영상통화가 가능한 WCDMA 전체 고객으로 대상을 확대했다. 또 지난 4월 1일부터는 고객센터 대표번호(114)에 T영상고객센터 기능을 추가해 ‘114+영상통화 버튼’을 눌러 간편하게 T영상고객센터에 접근할 수 있도록 시스템을 개선한 후, 이용자가 급증하고 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 T영상고객센터 서비스 확대와 이용률 증가를 통해 대고객 서비스를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

실제 ARS 음성 상담을 받은 소비자의 40%가 상담원을 통한 상담을 요청했지만, T영상고객센터를 이용한 상담에서의 상담원 요구비율은 5% 수준으로 기존ARS 상담 대비 35%포인트가 낮은 것으로 파악됐다.

SKT는 T영상고객센터가 활성화될 경우, 현재 상담 대체 효과가 월간 20만 건 이상 되는 것으로 보여, 이에 따른 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영하는 등 대고객 서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것으로 전망하고 있다.

현재 T영상고객센터에서는 ▲사용요금, 무료통화, 청구요금 등 요금 조회 서비스 ▲부가서비스 신청·취소, 요금제 안내 서비스 ▲제휴사 안내, 포인트 조회, 이벤트 안내 등 멤버십 서비스 ▲일반 및 전문 상담원 연결 등의 서비스가 가능하다.

SKT는 오는 5월부터 T영상고객센터 고도화 개발을 예정하고 있다. 이를 통해 조회 기능 위주인 현재 서비스를 ▲영상 송출 방식 다양화 ▲요금 및 부가서비스 업무처리 기능 추가 ▲사용자환경(UI ; User Interface) 개선 ▲생활정보 및 상담정보 제공 등으로 확대한다는 계획이다.

박영규 고객중심경영실장은 “T영상고객센터 서비스 확대는 상담 서비스를 간편화함으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 편리하고 새로운 상담 시스템을 제공함으로써 SK텔레콤의 고객중심경영을 달성하는 계기가 될 것”이라고 말했다.


김진오 기자 jokim@asiae.co.kr
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