웅진코웨이(대표 홍준기)가 창립 20주년을 맞아 올해를 고객가치경영의 원년으로 삼고 제조업에서 서비스 기업으로 탈바꿈한다.

웅진코웨이는 6일 오후 1시부터 서울 올림픽 체조경기장에서 윤석금 웅진그룹 회장과 홍준기 웅진코웨이 사장을 비롯한 임직원 1만2000여명이 참석한 가운데 '건강한 내일을 디자인하는 The 1st Green Global Leader'라는 새로운 슬로건을 발표할 예정이다.

여기에는 사람과 자연을 최우선으로 생각하는 그린경영을 실천함으로써 전세계 고객들이 더 나은 삶의 질을 누릴 수 있는 제품과 서비스를 제공한다는 웅진코웨이의 업(業) 철학을 담고 있다.

이에 대한 구체적인 실행안으로 회사 측은 '서비스 혁신을 통한 고객가치 극대화'라는 목표 아래 ▲서비스 인력 전문화 ▲고객불만 선제적 관리 시스템 도입 ▲서비스의 상품화 및 상품의 서비스화 등 3가지를 주된 활동 축으로 삼는다는 전략이다.

우선 서비스의 핵심 동력인 '코디(코웨이 레이디)'의 질적·양적 역량을 강화한다. 지속적으로 증가하고 있는 고객 수에 맞춰 서비스의 질을 유지하기 위해서는 서비스 전문가를 확충할 필요가 있다는 판단에서다. 올 한해 동안 약 1400여명의 코디를 각 지역별로 수시 모집할 계획이다.

매월 1회 자체 개발한 코디 교육 프로그램은 물론 항공사 승무원, 호텔리어 등 다른 서비스 업종의 교육을 도입해 코디의 전문성도 높이게 된다.

웅진코웨이는 또 자체적으로 20년간의 서비스 자산을 시스템화한 '이력 분석 시스템'을 도입해 고객들의 불만을 과학적으로 해결할 방침이다. 고객의 불만을 일으킬 수 있는 요인을 분류하고 이에 해당되는 고객을 먼저 찾아가 불만 요소를 제거하는 '무결점 서비스'도 가능해진다.

이와 함께 '상품의 서비스화(servicization)'와 '서비스의 상품화(encapsulation)'라는 개념을 도입해 제품과 서비스를 별개의 것이 아닌 하나의 묶음으로 정의하고, 고객의 니즈에 맞춰 서비스를 개발해 이를 제품과 함께 제공할 예정이다.

즉, 기존에는 제품 위주로 사업을 하고 서비스를 부가적인 것으로 취급했다면 이제는 고객의 필요를 최우선으로 고려한 서비스를 만들어 낸 후 상품과 결합하는 서비스 우선의 '상품 서비스'를 창조한다는 전략이다.

홍준기 웅진코웨이 사장은 "지난 20년간 웅진코웨이가 숱한 위기에도 지속적으로 성장할 수 있었던 힘이자 존재 이유는 430만의 고객"이라며 "더욱 과학적이고 체계적인 서비스로 고객가치를 극대화함으로써 앞으로 100년 동안 사랑받는 기업으로 성장하겠다"고 강조했다.


조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr
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