송파구가 '전화응대 최우수구'가 됐다.

송파구(구청장 김영순)가 2009년 상반기 서울시 전화 민원응대 서비스 평가에서 서울시 자치구 중 1위에 선정돼 최우수 기관 표창을 받는다고 밝혔다.

김영순 송파구청장

서울시 25개 자치구에서 각 2개 부서씩 총 50개 부서를 대상으로 실시한 평가에서 송파구는 민원여권과가 1위, 보건소 보건위생과가 8위를 차지하며 최우수 기관으로 선정돼 구의 민원 서비스 품질에 대해 다시 한 번 공인받는 계기가 됐다.

지난달 8일부터 24일까지 진행된 평가는 미스터리쇼퍼(Mystery Shopper) 방식에 의해 진행되었다.

미스터리쇼퍼는 평가자가 일반 민원인으로 가장해 전화해서 담당 직원의 친절도와 업무에 대한 지식 등을 평가하는 방법이다.

평가자로는 요즘 친절하고도 신속·정확한 전화 응대 서비스로 시민들에게 호평을 받고 있는 '120 다산콜센터' 상담원 8명이 참여, 평가 신뢰도를 높였다.

평가중임을 숨기고 미리 마련된 업무별 상담 시나리오에 따라 수신상태·최초응대·상담자연결·상담태도·종결태도 등을 점검한 이번 평가에서 송파구는 전 부문에 걸쳐 고른 점수를 받아 전 자치구 중 1위에 올랐다.

이런 송파구 성과는 우연하게 이루어진 것이 아니다.

구는 전화 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 주민여론단 5명을 활용, 연중 지속적으로 전 부서에 대해 전화 친절도 평가를 실시해오고 있다.

점검결과 우수부서와 직원에게는 포상을 하는 등 인센티브를 부여하고, 미흡부서의 직원들은 전화 일일체험 등으로 강도 높은 재교육을 진행한다.

또 평소 전직원을 대상으로 CS교육을 지속적으로 실시, 민원인을 고객이라는 관점에서 대하는 친절마인드를 확산시키기 위해 노력해오고 있다.

특히 전화 일일체험은 교육 대상 직원이 직접 상담 전화를 걸어보고 민원인의 입장에서 자신의 응대 태도를 돌아보게 하는 것으로 체험 후 직원들의 반응도 긍정적이다.

또 체험 대상이었던 미흡부서가 다음 평가에서 상위권으로 도약하는 경우도 많아 실질적 효과도 큰 것으로 나타났다.

정규우 송파구 감사담당관은 “송파구 민원서비스 품질 제고 노력에 대해 대외적으로 인정받은 쾌거”라면서 “이에 만족하지 않고 지속적인 자체 전화점검과 친절교육 등을 통해 주민이 감동하는 고품격 친절행정을 펼쳐나가겠다”고 덧붙였다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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