관악구(구청장 권한대행 박용래)보건소가 구민을 가족처럼 모시기 위한 친절서비스 고객감동 작전에 총력을 기울이고 있다.

◆내 집같이 편하고 정겨운 보건소

보건소 내 각종 편의시설을 확충하고 자투리 공간을 복합.문화공간으로 조성했다.

분산된 민원 해결을 위해 보건소 1층에 통합민원실을 마련, 인력과 기능을 대폭 보강했다.

또 대여용 휠체어, 전동휠체어 충전기, 음료수대, 손소독 살균기 등 편의시설을 추가로 비치했다.

걷기 문화 확산과 구민의 건강행태 개선을 위해 보건소 1~3층에 '걷고 싶은 건강계단'을 조성했다.

관악구 2층 열린보건소

또 자투리공간을 활용해 인터넷 전용관과 약물 오남용 예방, 당뇨병 관리, 금연, 절주 등 '건강정보가 있는 홍보부스'를 설치했다.

지난 4월 24일부터는 각종 검사결과에 대해 보건소를 재방문 하지 않고도 온라인으로 조회·발급이 가능하도록 서비스 대상을 9종에서 13종으로 확대했다.

또 6종에 대해서는 예방접종일과 건강진단서 유효기간 만료일 등을 사전에 문자메시지(SMS)로 안내하는 시스템을 구축, 민원인들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

◆가슴으로 맞이하는 따뜻한 보건소

보건소장 이하 전 직원이 고품질의 서비스를 제공하기 위해 적극적인 방법으로 친절서비스 업그레이드하고 있다.

의사, 임상병리사, 물리치료사 등 전문 의료인의 태도가 보건소를 찾는 환자들의 만족감을 좌우한다는 인식 아래 따뜻한 말 한마디 더하기, 1분 더 친절히 설명하기, 환자와 눈높이 대화하기 등 ‘고객의 마음까지 돌보는 다정다감 운동’을 적극 실천하고 있다.

1층 안내데스크에는 ‘친절도우미’ 2명을 고정 배치, 민원상담과 안내, 민원서류 작성을 대행하고 노약자와 장애인 등 거동이 불편한 분들을 부축해 드리고 있으며, 친절마인드 함양과 생활화로 고객을 감동시키기 위해 외부 전문강사를 초빙,'나 명품 만들기', 먼저 인사하기, 전화예절 등 친절교육을 지속적으로 실시해 오고 있다.

◆고객을 가족처럼 모시는 사랑의 보건소

다양한 계층의 의사를 반영할 수 있는 차별화된 전략으로 고객중심의 보건소가 되도록 노력하고 있다.

어르신들이 보건소 이용 후 만족도 여부를 3종류(만족, 보통, 불만족)로 쉽게 표시할 수 있도록 ‘어르신 맞춤형 스티커 부착판’을 1층 민원실에 설치해 직원들의 친절마인드를 경각시키고 있다.

또 고객의 자유로운 관점에서 만족도를 서면으로 평가할 수 있도록 ‘고객의 소리함’을 설치하고 ‘고객의 소리카드’를 비치하고 있다.

아울러 만 20세 이상 보건소 방문 이용객을 대상으로 각 팀별 1일 5명 이상 표본을 추출, 해당 팀장이 직접 만족,불만족, 건의,개선사항에 대해 전화설문을 실시, 수범사례는 전파하고 불만족 요인은 즉시 시정하는 피드백(Feed-Back)을 통해 고객 친절도를 최상으로 끌어올리고 있다.

반기별로 평가를 실시, 친절 직원은 보건소 '친절 으뜸이'로 표창수여와 희망부서 배치 등 각종 인센티브를 부여하고 불친절 상습 유발 직원은 3진 아웃제를 도입, 패널티를 적용하는 등 고객을 감동시킬 다양한 시책을 추진할 계획이다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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