CCMS 도입..다양한 고객불만 개선책 마련

▲롯데홈쇼핑은 지난 2월 CCMS도입 선포식을 갖고 고객만족 경영에 나섰다. 고객 만족을 통해 브랜드 가치를 높이고 매출을 끌어올리겠다는 전략이다.

작년 3월 신헌 대표는 취임과 함께 '고객이 기준이다'라는 경영슬로건을 내걸고 인력에서부터 제도에 이르기까지 대대적인 정비를 진행하고 있다. 고객서비스 헌장 제정, 사내 외 다양한 CS(Consumer Satisfactory)활동 및 조직역량 개발 등을 통해 고객만족 활동에 박차를 가하고 있다.

특히 최근 소비자 불만의 사전 예방과 사후 처리를 신속히 처리 하는 소비자 불만 자율관리 프로그램 'CCMS(Consumer Complaints Management System)'를 도입하고 선포식을 진행했다. CCMS는 고객의 불만사항을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다.

아울러 '고객이 뿔났다'라는 고객불만 제로 프로젝트를 통해 고객불만에 대한 대처방안과 개선점을 모색하는데 주력하고 있다. 고객불만 제로 프로젝트는 고객의 불만을 파악해 개선안을 찾는 것으로 롯데홈쇼핑 게시판을 이용해 고객 상담 녹음 내용을 듣고 고객불만사항에 관한 현실적인 해결책을 제시하는 형식으로 진행한다.

이 외에도 고객의 입장에서 직원이 주문, 배송, 교환, 환불 등 쇼핑의 전 과정을 체험하고 개선 방안을 모색하는 '전 직원 쇼핑 체험 행사' 등 다양한 고객만족 프로그램들을 운영하고 있다. 고객의 입장에서 문제점을 진단해 고객이 만족할만한 서비스를 찾자는 것. 매월 고객만족 슬로건과 행동강령을 넣은 컴퓨터 바탕화면을 전 직원 컴퓨터에 설치토록해 고객만족 경영을 매일 되새길 수 있도록 했다.

또 분기마다 1회씩 고객의 소리 청취를 통해 소비자 권익 보호를 위한 '소비자 보호 위원회'도 진행하고 있다. 학계 대표 1명 소비자단체 대표 1명 소비자 대표 5명과 롯데홈쇼핑 마케팅 고객지원 담당 임원 5명으로 구성, 롯데홈쇼핑 소비자 보호 활동에 대한 감시 기능과 상시 제안창구의 기능을 하고 있다.

고객 니즈(needs)를 구분한 유형별 분석, 상담 업무처리 프로세스 개선, 직무 교육 시행을 통한 '원스톱 상담체계'를 도입해 고객이 여러 명의 상담원에게 똑같은 이야기를 반복하는 불편함을 최소화했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr
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