지자체 콜센터 확산 일로…“공공기관도 민간서비스 수준 맞춰야”

서울시가 운영하고 있는 다산콜센터 모습. <사진제공=한국인포데이터>

서울시가 운영하는 다산콜센터는 2007년 1월 시범서비스를 시작한 뒤 5월 30일 기준으로 612만6578건의 통화량을 기록했다. 숫자로만 따지면 서울시민 둘 중 한 명 이상이 이용한 셈이다.

시민들 호응이 커지며 첫 서비스 때 18명이었던 상담사도 지금은 234명으로 불었다. 서울시는 아예 25개 구와 상담데이터베이스를 마련하고 상담사를 420명으로 늘리는 등 통합콜센터를 세워 운영할 방침이다.

경기도 용인시의 민원콜센터도 지난해 10월 1일 시범운영에 들어간 뒤 9개월 만인 17일 현재 누적통화량이 22만여 건에 이른다. ‘가히 성공적’이란 평가다.

소비자들에게 전화로 상품이나 종합정보를 안내하고 불만사항을 처리하는 콘텍트센터, 이른바 콜센터가 지방자치단체로 파고들고 있다.

김효연 (사)한국콘텍센터협회 차장은 “동사무소 등 지자체 사무실에 있던 민원창구가 콜센터로 옮겨지고 있다”면서 “전화로 해결할 수 있는 간단한 민원업무들을 콜센터가 처리하는 쪽으로 행정이 바뀌고 있는 것”이라고 말했다.

(자료제공=한국인포데이터)

17일 한국컨텍센터협회와 한국인포데이타(코이드) 등 관련업계에 따르면 이달 현재 전국 지자체 중 민원콜센터를 운영하는 곳은 서울시, 부산시, 경기도, 강원도 등 광역시·도 등을 합쳐 13곳이다.

곧 문을 열 전북 익산시청과 충남 천안시청 콜센터까지 보태면 전국 지자체콜센터는 15곳이 된다.

이런 추세라면 지자체콜센터는 계속 늘 것 같다. 콜센터운영회사엔 운영방법, 예산 등을 묻는 지자체들의 문의가 이어지고 있다는 게 업계 관계자 설명이다.

지자체 콜센터는 부산시를 빼곤 대부분 위탁경영 형태로 운영된다.

때문에 한국인포데이타, 효성ITX, (주)MPC 등의 업계를 이끄는 콜센터전문기업들의 지자체 콜센터수주전도 뜨겁다. 지난 5월에도 조달청을 통해 발주된 천안시청과 노동부 콜센터를 따내기 위한 경쟁에 불이 붙었다.

조인화 한국인포데이타 과장은 “지자체는 물론 공공부문의 콜센터도 계속 늘 것으로 보여 업계 수주전이 뜨겁다”면서 “국내선 주로 콜센터 전문 업체 10여 곳이 경쟁한다”고 설명했다.

그동안 주로 기업들이 고객서비스 차원으로 운영해온 콜센터가 지자체로 파고드는 건 상당한 수준에 올라 있는 민간서비스품질에 길들여진 시민들의 눈높이 때문으로 풀이된다.

아무래도 민간기업보다 서비스안목이 뒤처진 지자체 등 공공기관들이 민간영역의 서비스품질을 따라가야 할 필요성을 느끼고 있다는 것이다.

조 과장은 “일반기업의 콜센터서비스는 상당한 수준으로 평준화됐다. 그러나 공공기관의 전화민원서비스는 아직 표준화·전문화 정도가 미흡한 실정”이라며 “지자체 콜센터가 느는 건 공공기관이 ‘주민고객’ 서비스에 상당한 신경을 쓰는 것과 흐름을 같이 하는 것 같다”고 덧붙였다.

노형일 기자 gogonhi@asiae.co.kr
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