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“만족도 200% ‘국민철도’ 만든다”
최종수정 2009.07.09 12:07 기사입력2009.07.09 12:07
코레일이 승객에게 만족도 200%를 안겨주는 ‘국민철도’ 만들기에 팔을 걷어붙이고 있다.
코레일은 9일 ‘세계 1등 국민철도’를 만들기 위한 허준영 사장 의지에 따라 온·오프라인으로 접수된 ‘고객의 소리(VOC)’가 올 상반기 중 62건이며 이를 곧바로 해결했거나 개선 중이라고 밝혔다.
이를 통해 ▲이용객 편의를 고려한 철도역명 바꾸기 ▲환승대기실 추가 설치 ▲노후객차 개선 ▲좌석선택서비스 시행 ▲모바일승차권의 모든 이동통신사로 확대 ▲이용객특성에 따른 맞춤형 열차시간조정 등 철도이용객이 직접 느끼는 서비스들이 개선됐다.
코레일은 ‘고객의 소리’ 지적내용을 곧바로 개선키 위해 ‘코레일 고객대표’와 현업직원 등 내·외부고객 의견을 들어 중점관리대상 과제를 선정, 매주 ‘VOC 개선 추진위원회’를 열고 있다.
또 우수제안자에게 매달 CEO 감사편지와 열차운임할인권을 주고 있다.
이런 조치로 올 상반기 ‘고객의 소리’ 접수건수는 지난해 같은 기간보다 20% 줄었다. ‘고객의 소리’를 듣고 코레일이 개선·보완한 내용들은 다양하다.
◇ 이용객 편의에 따라 철도역명 변경
오랫동안 옛 행정구역 이름에 따라 불린 철도역명이 하나 둘씩 바뀌고 있다. 호남선 송정리역은 광주광역시에 있는 도심 역 특성을 살려 지난 4월부터 ‘광주송정역’으로 바뀐 역 이름을 쓰고 있다.
또 태백선 증산역은 민둥산 등산객과 주변관광지 여행객의 이용 편의을 위해 오는 9월부터 ‘민둥산역’으로 바뀐다.
앞으로도 코레일은 지역주민과 이용객 편의 등을 감안, 철도역명 변경을 탄력적으로 할 계획이다.
◇ 낡은 새마을·무궁화호 새 단장
낡고 오래된 일반열차(새마을·무궁화호)가 불연재를 포함된 고급스런 내장재로 새 단장된다. 노후객차 개량으로 승객 만족도는 물론 화재에 대한 안전도가 크게 높아졌다.
코레일은 객실편의 설비를 올해 말까지 162량, 내년(2010년)까지 180량을 더 좋게 할 계획이다.
◇ 환승객을 위한 냉·난방 갖춘 대기실 마련
코레일은 6개 KTX역(15곳)과 태백선 제천역(2곳)에 냉·난방 설비를 갖춘 환승대기실을 오는 9월까지 추가로 마련한다. 환승대기실은 냉·난방 설비, TV모니터, 의자 등이 갖춰져 혹한기나 혹서기 열차 대기승객에게 안락한 환경을 만들어주고 있다.
◇ 친환경 신형열차 도입
코레일은 지난 6월부터 서울~온양온천·신창 구간에 친환경 신형열차 ‘누리로’를 운행하고 있다. 특히 한국형 고속열차 KTX-Ⅱ가 올 하반기부터 호남선에 다닌다.
2011년부터 새마을호를 대체할 ‘비츠로’가 가동된다. 코레일은 ‘누리로’ ‘비츠로’ ‘KTX-Ⅱ’ 등 신형열차 투입으로 철도수송력을 보강하고 이용객에게 보다 쾌적한 열차환경을 제공, 고객만족도를 높일 계획이다.
◇ 승객이 원하는 자리에 앉을 수 있는 ‘좌석 선택권제도’ 시행
코레일은 지난 4월부터 세계 최초 달리는 영화관 ‘KTX시네마’ 티켓을 미리 인터넷으로 살 때도 원하는 자리를 고를 수 있는 시트맵(Seat-Map)제도를 시행 중이다.
또 KTX특실 이용객은 예매좌석이 불편하면 열차승무원을 통해 열차 안에서 원하는 곳으로 바꿀 수 있다. 특히 좌석예약서비스를 재검토해?예매순서에 따라 좋은 자리가 먼저 배정되도록 고칠 예정이다.
◇ 언제 어디에서든 휴대전화기로 철도승차권 예매
지난 4월부터 일부 통신사에서 했던 모바일승차권서비스를 7월부터 모든 이동통신사로 넓혀 해주고 있다. 모바일승차권이란 언제 어디서든 휴대전화기 하나로 예약에서 발매까지 원스톱으로 처리되는 ‘차세대승차권’을 말한다.
◇ 철도이용객 맞춤서비스를 위한 KTX 열차시간 조정
코레일은 부산·대구지역 출장고객을 위해 지난 5월부터 평일(월~금) 경부선 KTX상행선 막차 시간을 오후 10시5분으로 늦춰 하루 평균 520여명의 새 수요를 낳는 효과를 거뒀다.
특히 주말나들이객을 위해 부산발 KTX 막차는 지난 6월부터 토·일요일, 공휴일까지 확대 운행되고 있다. 또 서울시공무원시험일(7월19일)에 KTX로 올라가는 지방수험생이 서울역에 오전 8시까지 닿을 수 있게 KTX 첫차 출발시간을 부산역에서 5시6분, 동대구역에서 6시 14분으로 임시변경했다. (※기존 부산역 출발시간은 6시25분)
코레일은 지역별, 계절별, 노선별 특성을 감안해 열차시간 조정, 특정역의 임시정차 등 열차운행시각을 탄력 운영할 예정이다.
왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr
<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>
코레일은 9일 ‘세계 1등 국민철도’를 만들기 위한 허준영 사장 의지에 따라 온·오프라인으로 접수된 ‘고객의 소리(VOC)’가 올 상반기 중 62건이며 이를 곧바로 해결했거나 개선 중이라고 밝혔다.
이를 통해 ▲이용객 편의를 고려한 철도역명 바꾸기 ▲환승대기실 추가 설치 ▲노후객차 개선 ▲좌석선택서비스 시행 ▲모바일승차권의 모든 이동통신사로 확대 ▲이용객특성에 따른 맞춤형 열차시간조정 등 철도이용객이 직접 느끼는 서비스들이 개선됐다.
코레일은 ‘고객의 소리’ 지적내용을 곧바로 개선키 위해 ‘코레일 고객대표’와 현업직원 등 내·외부고객 의견을 들어 중점관리대상 과제를 선정, 매주 ‘VOC 개선 추진위원회’를 열고 있다.
또 우수제안자에게 매달 CEO 감사편지와 열차운임할인권을 주고 있다.
이런 조치로 올 상반기 ‘고객의 소리’ 접수건수는 지난해 같은 기간보다 20% 줄었다. ‘고객의 소리’를 듣고 코레일이 개선·보완한 내용들은 다양하다.
◇ 이용객 편의에 따라 철도역명 변경
오랫동안 옛 행정구역 이름에 따라 불린 철도역명이 하나 둘씩 바뀌고 있다. 호남선 송정리역은 광주광역시에 있는 도심 역 특성을 살려 지난 4월부터 ‘광주송정역’으로 바뀐 역 이름을 쓰고 있다.
또 태백선 증산역은 민둥산 등산객과 주변관광지 여행객의 이용 편의을 위해 오는 9월부터 ‘민둥산역’으로 바뀐다.
앞으로도 코레일은 지역주민과 이용객 편의 등을 감안, 철도역명 변경을 탄력적으로 할 계획이다.
◇ 낡은 새마을·무궁화호 새 단장
낡고 오래된 일반열차(새마을·무궁화호)가 불연재를 포함된 고급스런 내장재로 새 단장된다. 노후객차 개량으로 승객 만족도는 물론 화재에 대한 안전도가 크게 높아졌다.
코레일은 객실편의 설비를 올해 말까지 162량, 내년(2010년)까지 180량을 더 좋게 할 계획이다.
◇ 환승객을 위한 냉·난방 갖춘 대기실 마련
코레일은 6개 KTX역(15곳)과 태백선 제천역(2곳)에 냉·난방 설비를 갖춘 환승대기실을 오는 9월까지 추가로 마련한다. 환승대기실은 냉·난방 설비, TV모니터, 의자 등이 갖춰져 혹한기나 혹서기 열차 대기승객에게 안락한 환경을 만들어주고 있다.
◇ 친환경 신형열차 도입
코레일은 지난 6월부터 서울~온양온천·신창 구간에 친환경 신형열차 ‘누리로’를 운행하고 있다. 특히 한국형 고속열차 KTX-Ⅱ가 올 하반기부터 호남선에 다닌다.
2011년부터 새마을호를 대체할 ‘비츠로’가 가동된다. 코레일은 ‘누리로’ ‘비츠로’ ‘KTX-Ⅱ’ 등 신형열차 투입으로 철도수송력을 보강하고 이용객에게 보다 쾌적한 열차환경을 제공, 고객만족도를 높일 계획이다.
◇ 승객이 원하는 자리에 앉을 수 있는 ‘좌석 선택권제도’ 시행
코레일은 지난 4월부터 세계 최초 달리는 영화관 ‘KTX시네마’ 티켓을 미리 인터넷으로 살 때도 원하는 자리를 고를 수 있는 시트맵(Seat-Map)제도를 시행 중이다.
또 KTX특실 이용객은 예매좌석이 불편하면 열차승무원을 통해 열차 안에서 원하는 곳으로 바꿀 수 있다. 특히 좌석예약서비스를 재검토해?예매순서에 따라 좋은 자리가 먼저 배정되도록 고칠 예정이다.
◇ 언제 어디에서든 휴대전화기로 철도승차권 예매
지난 4월부터 일부 통신사에서 했던 모바일승차권서비스를 7월부터 모든 이동통신사로 넓혀 해주고 있다. 모바일승차권이란 언제 어디서든 휴대전화기 하나로 예약에서 발매까지 원스톱으로 처리되는 ‘차세대승차권’을 말한다.
◇ 철도이용객 맞춤서비스를 위한 KTX 열차시간 조정
코레일은 부산·대구지역 출장고객을 위해 지난 5월부터 평일(월~금) 경부선 KTX상행선 막차 시간을 오후 10시5분으로 늦춰 하루 평균 520여명의 새 수요를 낳는 효과를 거뒀다.
특히 주말나들이객을 위해 부산발 KTX 막차는 지난 6월부터 토·일요일, 공휴일까지 확대 운행되고 있다. 또 서울시공무원시험일(7월19일)에 KTX로 올라가는 지방수험생이 서울역에 오전 8시까지 닿을 수 있게 KTX 첫차 출발시간을 부산역에서 5시6분, 동대구역에서 6시 14분으로 임시변경했다. (※기존 부산역 출발시간은 6시25분)
코레일은 지역별, 계절별, 노선별 특성을 감안해 열차시간 조정, 특정역의 임시정차 등 열차운행시각을 탄력 운영할 예정이다.
왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr
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