최근 세계적인 커뮤니케이션 채널로 급부상한 '트위터'에 대한 기업들의 관심이 뜨겁다. 문자 수준의 글자 한도인 140자 이내의 간단한 메모를 올리고, 이를 바탕으로 전 세계인들과 실시간 소통하는 이 서비스는 연예계와 정치권에 이어 기업으로 확산되는 추세다.

LG경제연구원은 28일 '트위터, 기업과 고객의 소통채널 될까' 보고서를 통해 "기업이 트위터를 기업 메시지를 '돈 안들이고' 알리는 채널이라고 판단한다면 실패하게 될 것"이라고 조언했다.

기업들이 트위터를 활용하기에 앞서 가장 우려해야 할 부분은 기업의 메세지가 개인으로부터 '스팸 메일'로 치부되는 것.

서로 얼굴도 모르는 사이지만 지극히 개인적인 대화를 추구하는 트위터의 이용자들은 '물건을 팔거나 홍보하기 위해' 트위터에 접근하는 기업들을 외면할 가능성이 크기 때문이다.

보고서는 이 같은 실패를 경험하지 않기 위해서는 기업이 아닌 고객 주도의 관계를 구축해야 한다고 조언했다.

보고서는 "상업적인 욕심으로 소중한 고객 소통의 채널을 놓치는 우를 범하지 않기 위해서는 신중한 접근이 필요하다"면서 "올바른 활용을 위해서는 트위터의 본질적인 속성을 깊이 들여다 봐야 한다"고 강조했다.

아울러 "트위터는 과거보다 사용자에게 주도권을 더 많이 쥐어줬다"면서 "고객이 자발적으로 먼저 손을 내밀 경우 기업에서 전달하는 정보에 대한 수용도, 기업활동에 대한 반응 등이 더 적극적일 것"이라고 내다봤다.

보고서는 "기업이 고객과 진정한 대화를 나누고 진심으로 배려한다는 진정성을 가지고 활용한다면 고객이 먼저 다가올 것"이라면서 "이는 고객관계를 공고히 할 수 있는 유용한 도구가 될 것"이라고 설명했다.

김현정 기자 alphag@asiae.co.kr
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