"왜 저한테 그러세요?"

"규정이 원래 그래요."

"그것도 모르셨어요?"

공무원들의 이런 말이 민원을 낸 국민들을 화나게 한다. 공무원들이 민원인의 말을 못들은 척 하거나 고개를 숙이고 시선을 마주치지 않는 행동도 마찬가지다.

이같은 문제점을 고치기 위해 국민권익위원회는 6일 공무원(조사관)들이 민원처리때 지켜야하는 '고객감동 M.O.R.E 매뉴얼'을 발간했다.

M.O.R.E(Moment of Real Emotion)는 '진실의 순간'을 뜻하는 M.O.T(Moment of Truth)를 넘어선 '진실된 감정(감동)을 교감하는 순간'을 뜻한다.

매뉴얼에는 방문민원과 전화민원 등 민원의 다양한 접수유형에 따라 조사관이 단계별로 지켜야하는 행동 요령과 응대법이 상세하게 설명돼있다.

특히 국민들이 어떨 때 화가 나며, 어떨 때 좌절하는지까지 상세하게 적었다.

'무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로보트화, 규정 제일, 발뺌'이 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽혔다.

한마디로 "나와 상관없다""그것도 몰랐어요""규정에 그렇게 됐 있다" 등등의 태도가 국민을 화나게 하는 셈이다.

'의심많은 고객'에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고, '뽐내는 고객'에게는 맞장구를 잘 쳐주라며 민원인의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 구체적으로 제시했다.

또 "민원을 냈더니 담당 조사관이 피신청기관에 가서 국민입장에 서 민원인 대신 큰 소리로 언쟁해주는 모습이 감동적이었다", "민원처리 단계마다 꼬박꼬박 전화로 상황을 알려줬다", "해결은 못해줬지만 관련법이 바뀌자 나중에 조사관이 자신의 처리분야도 아닌데 친절하게 전화걸어 별도로 설명해줬다" 등 성의있게 응대한 조사관의 모습에 감동받은 실제 민원사례들도 소개했다.

매뉴얼에는 이밖에 ▲고객만족의 필요성 ▲표정?복장 등 고객맞이 기본예절 ▲방문, 전화, 현장고객 응대요령 ▲불만처리기법 등을 실천가능한 핵심사항을 담았다.

국민권익위는 이번에 발간한 민원응대 매뉴얼을 국민권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정이다.

매뉴얼은 국민권익위 홈페이지에서 다운받을 수 있다.



조영주 기자 yjcho@asiae.co.kr
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