영업사원보다 더 자주 고객들을 만나는 이들은? 정답은 콜센터 직원이다.

단, 전화통화일 경우라는 단서가 붙는다. 그러나 최근 이같은 전제조건을 빼도 상관없는 기업이 있어 화제가 되고 있다.

식자재유통과 단체급식사업을 하는 CJ프레시웨이의 고객지원센터에서는 전화상담 직원이 직접 담당영업사원과 함께 고객사 식당을 방문한다.

지난 2007년부터 진행돼온 방문 활동을 통해 상담 직원은 한달 적게는 4곳에서 많게는 10곳 이상 고객사를 찾아간다. 목적은 간단하다. 고객사의 음식 종류와 위치, 공간 구성 등을 눈으로 확인하는 동시에 고객들의 애로사항이나 제안을 보다 가까이에서 듣기 위함이다.

이강식 CJ프레시웨이 고객지원센터 팀장은 "고객상담의 기본은 상대방의 특징이나 상황을 정확히 파악하고 그에 맞는 커뮤니케이션을 진행하는 것"이라며 "전화상담의 한계 때문에 직원들이 고객사 현장을 방문하고, 더 심도있는 대화를 나누기 위해 시작하게 됐다"고 말했다.

이같은 방문활동을 통해 상담직원들은 고객사를 더 잘 이해하게 됐고 고객들은 자신들이 원하는 서비스를 받을 수 있어 긍정적이라는 평가다.

이 팀장은 "실제로 현장 방문을 다녀온 직원들이 개선아이디어나 제안도 많이 하고 이를 유관부서와 공유해서 문제를 해결한 사례가 늘고 있다"며 "앞으로도 이를 더 활성화시켜 'CJ프레시웨이의 고객 커뮤니케이션은 뭔가 다르다'라는 평가를 받을 것"이라고 말했다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr
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