금감원, 금융소비자 보호 우수사례 4개사 선정

[아시아경제 김양규 기자]삼성화재 등 4개 금융회사가 금융감독당국이 선정한 금융소비자 보호 우수금융회사로 선정됐다.

비 보험권의 경우 신한카드와 신한은행이, 보험권은 삼성화재와 알리안츠생명이 우수 모범사례로 인정됐다.

지난 1월에는 동부화재와 삼성카드가 금융감독당국으로부터 소비자 우수마크를 획득한 바 있다.

27일 금융감독당국 및 관련업계에 따르면 오는 29일 금융감독원은 본원 2층 강당에서 금융소비자 보호사례 발표 워크샵을 실시할 예정이다.

이날 발표에는 금융감독원이 금융소비자 보호 우수사례로 선정된 금융회사 4곳에 대한 고객 보호정책 등을 강의할 예정이다.

이날 주제발표로는 금융감독원의 소비자보호 및 분쟁조정업부 정책 방향에 대한 발표를 시작으로, 비 보험권에서 신한은행이 '고객가치를 위한 민원 솔루션 구현'을, 신한카드가 '민원 발생 예방의 위한 우리의 노력' 을 주제로 발표한다.

보험권의 경우 삼성화재가 '고객ㆍ시장중심의 고객불만 관리체계'를, 알리안츠생명이 '고객중심적 소비자보호제도 개선사항'을 주제로 발표할 예정이다.

삼성화재는 지난 3월부터 외부 전문가들로 구성된 '고객권익보호위원회'를 신설하는 등 보험 분쟁 해결에 적극 나섰고, 이에 앞서 지난 1998년부터 사내 전문가로 구성된 분쟁심의위원회를 운영하는 등 고객 권익 보호에 적극 대처하고 있다는 점이 인정됐다.

알리안츠생명 역시 잠재고객을 포함해 고객 불만사항을 민원 등 공식적인 형태로 표출하기 이전에 민원 요인을 찾아내 개선하고 먼저 서비스를 제공하는 '사전 불만관리(Service Recovery) 시스템'을 구축, 운영하고 있다.

사전 불만관리 시스템은 임직원과 설계사, 콜센터 상담 내역, VOC(고객의 소리) 등을 통해 수시로 수집된 서비스 결함을 분류한 다음 고객의 입장에서 불만을 가질 가능성이 높은 사안에 대해 자동적으로 처리 담당자를 지정하고 서비스 실행지침을 제공하고 있다.

금융감독원 관계자는 "이들 금융회사의 소비자 보호사례가 우수하다고 선정돼 이 같은 금융소비자 보호사례를 전파하기 위해 워크샵를 실시하는 것"이라며 "금융소비자의 권익을 보호하고 고객의 신뢰 확보를 위한 금융소비자 보호정책을 지속 추진해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

김양규 기자 kyk74@asiae.co.kr
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