[아시아경제 조강욱 기자] "따르릉~" "건강을 전하는 한국야쿠르트입니다" "어, 고객 상담실 아닌가요?" 전화기 너머 낯선 중년 남성의 목소리에 고객이 물어왔다. "네, 맞습니다. 한국야쿠르트 일일 상담원 양기락입니다"

한국야쿠르트(대표이사 양기락)는 지난 19일부터 임원·부서장 고객 상담을 실시하고 있다. 12월 11일까지 매주 월요일부터 금요일 오후 2시부터 2시간 동안 진행되는 이번 프로그램은 이 회사 임원들이 고객 관심사와 불만을 직접 듣고 이해하기 위해 기획됐다.

고객상담실에 주로 걸려오는 전화는 제품이나 프로모션에 관련된 문의사항부터 불만사항까지 다양하다. 업계에서는 '불만을 제기하는 고객이 1명이라면 그 뒤에 불만을 품고 침묵하는 고객이 10명 이상 존재 한다'는 것이 정설로 통한다.

한국야쿠르트는 지난달 고객센터 개설에 이어 이번 임원·부서장 일일 고객상담 체험을 계기로 전사적 'CLM(Customer Lifecycle Management)' 활동에 탄력을 더한다는 계획이다. 누적된 상담 데이터는 제품안전성강화, 신제품방향설정, 프로모션활동 등 고객이 체감할 수 있는 혜택을 개발하는데 사용된다.

상담을 마친 김혁수 부사장은 "과거에 비해 시스템이 많이 발전해 고객니즈를 심도 있게 기록할 수 있었다"며 "고객니즈가 다양해지는 만큼 열심히 경청하는 회사가 장기적인 성장을 보장받을 수 있을 것이라 생각하고 '시장점유율(Market Share)'보다 '마음점유율(Mind Share)'을 높이는데 주력하겠다"고 말했다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr
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