[아시아경제 이초희 기자]KB국민은행이 올해 소비자 선정‘대한민국 애프터서비스 만족지수 (KASSI)’조사에서 지난해에 이어 은행부문 2년 연속 1위에 선정됐다.

대한민국 애프터서비스 만족지수(KASSI)는 소비자의 권익향상과 고객 사후관리에 대해 제품과 서비스군별로 소비자의 애프터서비스 만족도를 조사하는 것으로 국민대학교 경영연구소에서 개발한 애프터서비스 평가지수를 바탕으로 2008년부터 매년 조사결과를 발표하고 있다

주요 심사항목으로는 서비스 리더십과 기업문화, 애프터서비스 품질 목표 및 수립체계,고객불만처리 및 서비스 회복 등 총 7개 항목이다.

KB국민은행의 이번 수상의 주요인은 강정원 행장의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십, 체계적인 고객만족 시스템, 고객만족에 대한 직원들의 가치 공유를 꼽을 수 있다.

강 행장은 평소 더 편리하고 더 효율적이고 더 우수한 금융서비스로 고객들의 마음을 잡지 못한다면 현재 KB국민은행이 가지고 있는 리딩뱅크로서의 위상을 잃게 될 것이라며 직원들에게 끊임없는 변화를 요구해 왔다.

KB국민은행은 은행권 최초로 서비스가치체계(S.I) 완성과 서비스 갭 모형 분석’을 통한 고객의 기대치 사전 파악, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴해 지속적으로 모니터링 하고 개선을 유도하는‘바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템’을 구축하는 등 체계적인 고객만족 시스템을 갖추고 있다.

이초희 기자 cho77love@asiae.co.kr
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