[아시아경제 조강욱 기자] 농심이 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System) 인증을 획득했다.

CCMS는 기업이 소비자 불만 사항을 사전에 예방하고, 불만이 발생할 경우 신속히 구제할 수 있는 체제를 구축해 고객과의 문제를 기업이 자율적으로 해결하는 프로그램으로, 공정거래위원회가 2005년 9월부터 공표해 운영하고 있다.

농심은 2012년까지 고객 클레임 제로(0)화를 목표로 전사적으로 진행하고 있는 '고객안심 프로젝트' 와 선진화된 고객상담 시스템인 '움직이는 사무실', '경영진 핫라인' 운영 등을 업계 최초로 실시해 이번 CCMS 인증 평가에서 높은 평가를 받았다.

지난해 도입된 '고객안심 프로젝트'는 원자재, 생산, 운송, 제조, 유통, 고객커뮤니케이션에 이르기까지 모든 공정과 프로세스를 철저하게 관리하고 개선한다는 품질경영 의지를 담은 프로그램으로, 작년 한 해 동안 280억 원을 투입했고 2010년까지 추가로 120억 원이 투입될 예정이다.

또한 농심은 고객의 의견을 보다 자세히 파악해 신속하고 효율적으로 해결하기 위해 지난해 서울 및 수도권 지역을 중심으로 고객상담 와이브로 시스템인 '움직이는 사무실'을 업계 최초로 도입한 바 있다.

'움직이는 사무실'은 접수된 고객 위치에 가장 가까이 대기 중인 '움직이는 사무실' 담당 직원이 고객을 직접 찾아가 상담ㆍ해결하는 시스템으로, 도입된지 1년 만에 고객 초면 대응 시간을 평균 4시간에서 2시간으로 단축시켰고 도입 전보다 고객 불편 접수 건 수가 약 30% 줄어드는 등 소비자들의 만족도를 높이는 데 일조했다.

농심은 매일 2시간씩 대표이사 이하 경영진이 돌아가며 고객상담을 직접 담당하는 '경영진 핫라인'도 지난 해 업계 최초로 도입했다. '경영진 핫라인'은 기업ㆍ제품에 높은 관심을 갖고 직접 전화를 걸어 의견을 전달해 주는 소비자들의 의견을 소중히 여기자는 기업철학을 바탕으로 2년째 운영되고 있으며, 현재까지 총 800여회 이상 경영진의 활발한 참여를 통해 핫라인 상담이 이뤄지고 있다.

이밖에도 농심은 외부전문가들로 구성된 '식품안전자문단'을 운영해 생산현장의 청결 수준을 개선하고, 중국 칭다오에 '농심 중국 식품안전연구소'를 설립해 식품안전성을 검증하는 등 소비자 불만을 최소화하기 위해 식품 위생 및 안전을 철저히 강화했다. 또한 식품이력추적시스템을 확대해 식품 생산 과정을 면밀히 검증 할 계획이다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr
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