[아시아경제 박종일 기자]도봉구(구청장 최선길)가 2008년과 2009년에 연이은 전화응대 민원서비스 최우수구 수상에 힘입어 친절서비스 정착에 박차를 가한다.

구는 ‘웰빙 도봉’을 구현하기 위해 구민의 마음을 항상 즐겁게 만들 수 있는 방법이 없을까 고심 끝에 해결방안으로 친절을 선택했다.

지난해 도봉구는 직원들이 즐겁게 참여하고 직접적으로 친절행동을 몸으로 익힐 수 있는 롤플레잉 교육을 사회에 처음 발을 내딛는 새내기 신규직원 77명에게 교육을 실시했다.

구민과 밀접한 생활을 하는 동주민센터 직원 155명과 구청의 대표적인 민원부서 5개 부서와 보건소 및 시설관리공단 직원 362명에게 친절교육을 실시, 총 594명이 교육에 참여하는 성과를 얻었다.

◆전화친절 자가 진단 학습시스템 '마스터 코칭 시스템' 자체 개발

또 구는 스스로 본인의 친절도를 평가 개선할 수 있는 방법이 없을까 고심 끝에 전국 지자체 중 처음으로 전화친절 자가 진단 학습시스템을 자체 개발하기에 나섰다.

구 자체 개발팀에서 구청업무에 적합하며 구민이 편하고 친근감을 느끼도록 전화응대하는 방법을 스스로 익힐 수 있는 방안에 중점을 두고 연구, '마스터 코칭 시스템'을 개발해 냈다.

마스터코칭시스템 활용한 친절 교육

이 프로그램을 이용하면 음성 재생을 통해 자신의 통화내역을 다시 듣고 자기진단 · 단점파악 · 보완개선을 동시에 이룰 수 있다.

구는 1월부터 시범운영을 거쳐 현재까지 구청, 동주민센터, 보건소에서 운영하고 있다. 운영 후 개인 평가결과 90점 이상 취득자가 운영 전에 비해 월평균 100명 이상이 증가한 것으로 집계됐다.

그 결과 2009년 서울시 자치구 정보화 우수(소프트웨어)사례 1위로 선정됐고 2009년 하반기 서울시 자치구 전화친절도 평가 1위를 수상했다.

◆나 자신의 고찰을 통해 친절한 스마일도봉 정착에 힘써

2009년의 뚜렷한 성과에 힘입어 구는 2010년을 친절서비스 정착의 해로 정하고 ‘스마일 도봉’을 통해 나아가 ‘웰빙 도봉’ 구현에 더욱 박차를 가하고 있다.

친절교육

겉핥기식의 친절이 아닌 속에서 우러나오는 친절을 위해 직원 스스로 자신의 행동유형을 이해하고 상대방의 행동유형을 파악하는 DiSC 교육( Dominace(주도형),Influence(사교형),Steadiness(안정형), Conscientiousness(신중형))을 실시, 1:1 친절 맞춤 서비스 제공에 노력한다.

전직원을 대상으로 자기 행동 유형 파악(PPS 프로파일 진단)진단을 실시하고 진단결과를 DiSC유형으로 나눠 유형별 그룹 워크샵을 실시하기도 했다.

이 교육은 자신과 유형별 행동양식이 같은 동료를 보며 자신의 행동을 인지, 자신에게 맞는 친절 서비스 방법을 모색하는 기회를 갖게 되고 직장동료간의 성향 파악으로 즐거운 직장 분위기를 조성, 밝고 건강한 직장속에서 고객에게 친절이 우러나오는 제2의 효과도 얻을 수 있다는 기대를 받고 있다.

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박종일 기자 dream@asiae.co.kr
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