[2010아시아소비자대상] 백화점 부문

롯데백화점은 작년 10월 아파트 경품 행사를 시작으로, 우주여행 경품 행사, 고객이 원하는 소원을 들어주는 무한 경품 행사 등 고객에게 희망과 꿈을 주는 이벤트를 진행해 왔다.

[아시아경제 조인경 기자] 롯데백화점(대표 이철우)은 '우리 회사의 주인은 고객이십니다'라는 경영이념 아래 모든 임직원이 고객지향적으로 움직이고 있다.

고객에게 차별화된 가치를 제공하는 상품을 찾기 위해 수백명 상품기획자들이 세계를 무대로 뛰고 있으며, CRM(고객관리경영) 시스템을 활용해 개별 고객의 특성에 맞는 특화 마케팅을 강화하고 있다.

우선 지난해 7월 백화점업계 최초로 공정거래위원회로부터 '소비자불만 자율관리 프로그램 CCMS(Consumer Complaints Management System)' 인증을 획득, 고객 컴플레인 예방에 최선을 다해 왔다. 이는 소비자 불만을 사전에 예방하고 부득이 하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다.

롯데백화점은 ▲전임직원이 참여하는 고객불만 개선 회의체 운영 ▲고객멘토제도 운영 등 고객불만 사전예방 활동 ▲고객서비스 개선 및 각종 업무 개선을 위한 사내 아이디어 시스템 개발 ▲체계적인 VOC 시스템 운영 등 사후구제 활동에서 긍정적인 평가를 받았다. 특히, CEO의 고객지향적 서비스에 대한 확고한 의지와 전 임직원들의 높은 관심도에서도 높은 점수를 얻었다.

이와 함께 고객 클레임을 신속히 처리, 소비자 권익 증대에 노력하고 있으며, 특히 컴플레인 예방과 관리를 넘어 '고객 중심의 혁신경영'이라는 차원에서 더욱 체계적이고 글로벌 스탠다드에 부합하는 최상의 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다.

한편, 롯데백화점은 지난해 창립 30주년을 맞아 다양한 마케팅 활동 및 사회공헌 활동, 아파트 경품과 우주여행 경품 행사 등 고객에게 희망과 꿈을 주는 이벤트를 진행한 바 있다.


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조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr
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