정경원 정보통신산업진흥원장

'스마트폰을 사용하지 않는 사람은 루저(loser)'라는 말이 있을 정도로 스마트폰 열풍이 뜨겁다. 하루가 멀다 하고 매체마다 스마트폰 이야기가 쏟아지고 통신회사는 물론 게임회사까지 스마트폰 관련 비즈니스에 열을 올리고 있다.

이처럼 사람들이 스마트폰에 열광하는 이유는 무엇일까. 우선 무한한 확장성과 편리성에 그 답이 있다고 볼 수 있다. '이런 기능이 폰에 들어 있다면 얼마나 좋을까'라고 한번 쯤 생각했던 기능들이 모두 구현되고 있다고 해도 틀리지 않을 정도로 스마트폰의 기능이 무궁무진하다는 얘기다.

하지만 사람들이 스마트폰에 열광하는 보다 근본적인 이유는 기능적인 측면 외에 또 다른 뭔가가 있을 듯 하다. 보편적인 흐름을 따라가지 않고 새로운 것을 만들어내 오히려 흐름을 리드하는 일. 한마디로 이슈메이킹에 성공했기 때문일 것이다.
　
스마트폰이 처음 등장했을 때 그것은 사람들에게 하나의 놀라움이자 충격이었다. 이제까지 휴대폰이라고 하면 통화 기능에 카메라, 전자사전 등 몇몇 기능이 추가되는 것이 고작이었다. 하지만 제조사에서 부여하는 몇몇 기능을 뛰어넘어 자기가 원하는 기능으로 휴대폰을 구성할 수 있게 된 것은 가히 코페르니쿠스적 발상의 전환이라 할만하다. 더욱이 폰에 사용할 소프트웨어를 제조사가 일방적으로 만들어 보급하는 것이 아니라 누구나 자유롭게 개발하고 앱스토어라는 온라인 장터를 통해 쉽게 사고 팔 수 있게 만들어 소통의 장을 넓힌 것은 일종의 '즐거운 쇼크'에 다름없었다.
　
애플이 스마트폰을 통해 혁신을 주도할 수 있었던 것은 결코 우연이 아니다. 애플의 성공은 스티브 잡스라는 걸출한 인물이 있었기에 가능했다고 본다. 그런데 정말 재미있는 것은 스티브 잡스가 최고로 경청을 잘하는 사람이라는 뜻의 CLO(Chief Listening Officer)라고 불릴 만큼 고객의 목소리를 중시했다는 사실이다.
　
오티스라는 엘리베이터 회사의 성공사례에서도 고객의 목소리가 얼마나 중요한 지 입증된다. 엘리베이터의 늦은 속도 때문에 불만인 고객들이 늘어나자 한 사람이 거울을 달자는 제안을 했다고 한다. 엘리베이터를 타는 동안 거울을 보느라 덜 지루하지 않겠냐는 것이었다. 속도는 여전히 느렸지만 사람들은 만족했고 결과는 대성공이었다. 자칫 고객들의 불만으로 회사가 어려움에 처할 수도 있는 상황이었지만 사소한 의견이라도 진지하게 들은 결과 세계 최초, 세계 최고라는 수식어가 따라다니는 기업으로 자리잡게 됐다.
　
이처럼 고객의 마음을 읽는 것에서 출발한다면 아무리 사소한 생각이라도 변화의 불꽃이 될 수 있다. 정작 기업에 필요한 것은 무슨 거창한 구호나 논리가 아니다. 고객의 목소리와 욕구를 찾아내고 그것을 해결하는 일이야말로 기업 업무의 진정한 출발이다. 그것이 시장에서 이슈를 만들게 될 것이며, 그 이슈는 시장을 끌고 가는 원동력이 될 것이다.
　
이런 관점에서 스마트폰 열풍을 따라가기에 급급할 게 아니라 그 이후를 준비하는 자세가 오히려 필요하다. 텔레비전의 예를 보더라도 한동안 LCD텔레비전이 시장을 주도하더니 바로 LED가 나왔고 올해 들어선 3D텔레비전까지 새롭게 선을 보이며 시장을 이끌어갈 준비를 하고 있다. 여기에 애플사는 아이패드와 휴대폰, 텔레비전을 넘나드는 아이티비(iTV)를 출시할예정이라고 하니 시장의 흐름은 빠르기만 하다. 이처럼 급변하는 시장의 변화 속에서 주도권과 흐름을 놓치면 미래를 기약하는 것은 마치 연목구어처럼 어려울 것이다.
　
다행히 우리 기업에는 기회가 더욱 많다. 우리나라와 기업은 세계 최강의 정보통신 인프라를 갖추고 있기도 하다. 문제는 이슈를 이끌어나갈 혁신적인 제품 개발이 필요하다는 사실이다.
　
혁신적인 제품 개발에는 언제나 고객의 목소리를 들으려 하는 열린 귀가 있었다. 나아가 고객의 숨은 욕구까지 찾아내는 밝은 눈이 있었다. 해답은 의외로 단순하다. 이슈를 이끌고 갈 혁신을 위해 기업의 눈과 귀를 더 민감하게 만들어야 한다. 부디 이러한 노력의 결과로 올해 말 선정될 세계 10대 혁신제품에 대한민국 제품이 가장 많이 올라가기를 기원한다.

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정경원 정보통신산업진흥원장
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