간단한 업무도 창구 '따로따로'

[아시아경제 김민진 기자, 이현정 기자] #1. 신규 거래를 트기 위해 국민은행 영업점을 찾은 김모씨는 최근 낯선 경험을 했다.

입출금 통장을 만들다가 인기있는 예금 상품에 관심이 생겨 가입하려 했지만 다시 한참을 기다려 상담 창구로 이동해야했기 때문이다. 여러 은행과 거래 경험이 많은 김씨에게 국민은행 영업점에서의 경험은 생소하게 다가왔다.
　
#2. 개인영업 확대에 주력하고 있는 기업은행 입출금 창구에서는 다른 왠만한 거래가 가능하다. 입출구 창구 직원들이 예적금은 물론 펀드 상품까지도 취급한다.

기업은행 본점 영업부 관계자는 "입출금 창구에서도 대부분의 상품 취급이 가능하고 창구 직원 대부분이 펀드 상품을 취급할 수 있는 자격증을 갖고 있어 관련 상담도 가능하다"며 "ELD(주가지수연계예금) 등이나 대출 등 복잡한 업무만 전담 창구로 안내한다"고 말했다.
　
국민은행이 영업 효율화를 주장하며 4년전부터 시행해 온 SOD(개인영업점 업무분리제도)가 오히려 독(毒)으로 작용하고 있다. SOD는 단순입출금과 상품판매 등을 구분해 창구별 업무를 재구성 한 것으로 국민은행이 지난 2006년 9월에 도입해 전 영업점에서 시행하고 있는 제도다.

단순 입출금은 입출금 창구에서 신속ㆍ 정확하게 업무를 처리하고 상품 및 서비스에 대한 구체적인 상담이 필요한 경우는 전문적인 교육을 받은 상품판매 직원이 고객에 맞는 상품을 추천해 고객의 니즈(Needs)에 맞게 창구업무를 재편성한다는 취지에서 시작했다.
　
하지만 영업점을 찾는 고객들은 물론 업무를 수행하는 은행 직원들마저도 불편을 호소하고 있다. 업무분리에 따른 효과보다는 손실이 더 크다며 직원들 사이에서도 꾸준히 개선이 요구돼 왔다.

업무효율을 높이고 금융사고를 방지하기 위한 제도가 오히려 효율을 떨어뜨리고 영업시너지 창출에도 도움이 되지 않는다는 지적이다.
　
고객은 고객대로 불편을 감수해야 한다. 바쁜 시간을 쪼개 은행을 찾았지만 입출금 업무를 보다가 다른 상품에 관심이 가더라도 창구 이동, 대기 등 다른 절차를 밟아야 상담이 가능하기 때문이다.
　
다른 시중은행들이 고객중심 서비스를 강화하는 반면 리딩뱅크격인 국민은행은 오히려 시대를 역행하는 서비스를 제공하고 있는 셈이다. 이 제도는 지난 2005년 발생한 오목교지점 과장의 횡령 사건이후 탄생했다.

금융감독원은 해당 지점을 폐쇄하고 국민은행에 기관경고를 줬다. 당시 강정원 은행장에게는 주의적 경고조치가 내려졌다. 이후 국민은행은 사고예방과 영업합리화를 이유로 SOD제도를 탄생시켰다. 하지만 이 제도가 오히려 생산성 악화 계기를 만들었고 은행 비대화를 초래했다.
　
국민은행 노동조합에서는 어윤대 KB금융지주 회장이 가장 먼저 변경하고 개혁해야할 과제로 SOD제도를 꼽았다. 이에 따라 어 회장은 최근 관련 부서에 SOD제도 관련 직원들의 불만사항을 파악해 개선점을 찾도록 지시했다.
　
꾸준히 제기돼 왔던 지적을 받아들여 취임식 때 강조한 경영 효율성 극대화의 첫 단추를 꿰겠다는 판단에서다. 이에 따라 어 회장이 강조한 업무개혁의 첫 번째 카드로 SOD제도 개편이 꼽히고 있다.

김민진 기자 asiakmj@
이현정 기자 hjlee303@
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