Æ÷·³´º½º

Áõ½Ã ¿¬±¸±â°üÀåÀÌ ¹àÈù ùÛ Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­ À§ÇÑ ÃÖ¿ì¼± Á¶°ÇÀº ?

ÃÖÁ¾¼öÁ¤ 2010.08.29 13:36 ±â»çÀÔ·Â2010.08.29 13:36
±Û¾¾Å©°Ô ±Û¾¾ÀÛ°Ô ÀμâÇϱâ
[¾Æ½Ã¾Æ°æÁ¦ ÀÓ¼±Å ±âÀÚ]¾ÕÀ¸·Î 10³â ÈÄ Çѱ¹ Áõ½Ã ¹ßÀüÀ» ´ãº¸ÇÒ ÁÖü´Â ¹Ù·Î ÅõÀÚÀÚ, »óÀå±â¾÷, ±ÝÀ¶ÅõÀÚ¾÷°è, ÀÎÇÁ¶ó ±â°üµéÀÌ´Ù. ÀÚº»½ÃÀåÀÌ °ÇÀü¼ºÀ» È®º¸ÇÏ°í °¢°¢ÀÇ Ç÷¹À̾îµéÀÌ Çõ½ÅÀÇ ³ë·ÂÀ» ±â¿ïÀδٸé Çѱ¹ Áõ½ÃÀÇ ¹Ì·¡´Â ºÐ¸íÈ÷ ±àÁ¤ÀûÀÌ´Ù. Å« Ʋ¿¡¼­ 'ÀÚº»½ÃÀåÀÌ ¾î¶»°Ô °³¼±µÅ¾ß ÇÏ´ÂÁö', ¶Ç '°¢ ÁÖüµéÀÇ ³ë·ÂÀº ¾î¶² ¹æ½ÄÀ¸·Î Àü°³µÅ¾ß ÇÏ´ÂÁö'¸¦ »ìÆ캸´Â °ÍÀº Çѱ¹ Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­¸¦ À§ÇÑ ÃÖ¿ì¼± Á¶°ÇÀÌ´Ù. Çѱ¹ Áõ½Ã ¹ßÀüÀ» À§ÇÑ ¾ÅÅ©ÅÊÅ© ¿ªÇÒÀ» ÇÏ°í ÀÖ´Â ÀÚº»½ÃÀ忬±¸¿ø°ú ±â¾÷Áö¹è±¸Á¶¼¾Å͸¦ ´ë»óÀ¸·Î Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­¸¦ À§ÇÑ Çʼö Á¶°Ç¿¡ ´ëÇØ ÀÚ¹®À» ±¸Çß´Ù.

±èÇüÅ ÀÚº»½ÃÀ忬±¸¿øÀå

¡ß±èÇüÅ ÀÚº»½ÃÀ忬±¸¿øÀå="Çѱ¹ Áõ½ÃÀÇ °Å·¡·®°ú °³º° Á¾¸ñ ÀúÆò°¡ ÇؼҸ¸ÀÌ ´É»ç°¡ ¾Æ´Ï´Ù. ±âº»¿¡ Ãæ½ÇÇÑ ½ÇÁúÀû Â÷¿ø¿¡¼­ÀÇ ¹ßÀüÀ» ÀÌ·ï¾ß ÇÑ´Ù." ±è ¿øÀåÀº Çѱ¹ Áõ½ÃÈ­ÀÇ ÃÖ¿ì¼± Á¶°ÇÀ¸·Î Á¤Ã¥Àû °üÁ¡¿¡¼­ÀÇ ±ÔÁ¦ ¿ÏÈ­, ÅõÀÚÀÚ ¼ö¿ä¸¦ Àû±Ø ¹Ý¿µÇÑ ±ÝÀ¶ÅõÀÚ¾÷°èÀÇ »óÇ° ¼³°è ´É·Â, ¿¬±¸±â°üÀÇ Àü¹®¼º °­È­ µîÀ» ¾ð±ÞÇß´Ù. ¾Æ¿ï·¯ À̸¥¹Ù 'ÁÁÀº ±â¾÷'ÀÌ ½ÃÀå¿¡¼­ °¢±¤ ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖ´Â Á¶°ÇÀ» ¸¶·ÃÇϱâ À§ÇÑ Çѱ¹°Å·¡¼Ò(KRX) µî Áõ½Ã ÀÎÇÁ¶ó ±â°üÀÇ ¿ªÇÒµµ °­Á¶ÇÏ°í ³ª¼¹´Ù.

Á¤Ã¥Àû °üÁ¡¿¡¼­ÀÇ Çѱ¹ Áõ½Ã´Â ±× ±âÁ¶°¡ ±âÁ¸ '±ÔÁ¦' ¹æħ¿¡¼­ 'Çõ½Å' ¹× 'ÀÚÀ²'·Î º¯È­ÇØ¾ß ÇÒ °ÍÀ¸·Î Æò°¡ ¹Þ¾Ò´Ù. ±×´Â "Áö³­ 2008³â ±ÝÀ¶À§±â ÀÌÈÄ ±ÔÁ¦°¡ °­È­µÇ´Â µî ½ÃÀåÀÇ ¿ä±¸¿Í ´Ù¼Ò ¿ªÇàÇÏ´Â ¸ð½ÀÀ» º¸ÀÌ°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ »ç½Ç"À̶ó¸ç "Áõ½Ã Âü¿©Àڵ鿡°Ô È°·ÂÀ» Á¦°íÇÏ°í Çõ½ÅÀÇ ÀÇÁö¸¦ ºÏµ¸¿ï ¼ö ÀÖ´Â ¹æÇâÀ¸·Î ¹Ù²î¾î¾ß ÇÑ´Ù"°í ¼³¸íÇß´Ù. À̾î "Áö³­ÇØ 2¿ù ¹ßÈ¿µÈ ÀÚº»½ÃÀå¹ýÀÌ ±ÝÀ¶À§±â¶ó´Â »ç°ÇÀ¸·Î Å©°Ô ÀÛ¿ëÇÏÁö ¸øÇÑ °æÇâÀÌ ÀÖ´Ù"¸ç "ÀÌÁ¦´Â ¿Ï¿¬ÇÑ °æ±â ȸº¹¼¼ µîÀ» ¿°µÎ, ÀÚº»½ÃÀå¹ýÀÇ º» ÃëÁö¸¦ »ì¸± ¼ö ÀÖ°Ô »ý°¢ÀÇ ÀüȯÀÌ ÇÊ¿äÇÑ ½ÃÁ¡"À̶ó°í ÀüÇß´Ù.

Áõ½Ã¿¡ Âü¿©ÇÏ´Â Ç÷¹À̾îµéÀÇ ¼±ÁøÈ­¸¦ À§ÇÑ °³³ä Á¤¸³µµ Áß¿äÇÑ ¿ä¼Ò·Î ²ÅÇû´Ù. ±è ¿øÀåÀº "Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­¸¦ À§ÇØ Áõ±Ç, ¼±¹°, ÀÚ»ê¿î¿ëȸ»ç µî Ç÷¹À̾îµéÀÇ ¿ªÇÒÀº ¾Æ¹«¸® °­Á¶Çصµ Áö³ªÄ¡Áö ¾Ê´Ù"¸ç "ÀÚ±ÝÀ» ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â °ÇÀüÇÑ ±â¾÷°ú ÅõÀÚó¸¦ ã°í ÀÖ´Â ÅõÀÚÀÚµéÀ» Àß ¿¬°á½ÃÄÑÁÖ´Â °ÍÀº ±âº» ÁßÀÇ ±âº»"À̶ó°í ¹àÇû´Ù. ±×´Â ¶Ç "±â¾÷°ú ÅõÀÚÀÚ°£ »óÈ£ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Åë·Î´Â »óÇ°"À̶ó¸ç "ÇÏ·ç°¡ ´Ù¸£°Ô º¯È­ÇÏ´Â ÀÚº»½ÃÀå ¿©°Ç»ó ±×¿¡ °É¸Â´Â »óÇ°À» ´Ù°¢È­ÇÏ´Â ³ë·ÂÀÌ ´ãº¸µÉ ¶§ ºñ·Î¼Ò Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­ Åä´ë°¡ ¸¶·ÃµÇ´Â °Í"À̶ó°í Ç¥ÇöÇß´Ù.

±Þº¯ÇÏ´Â ½ÃÀå ȯ°æ ¼Ó Á¤º¸ ½ÀµæÀÌ ¿ëÀÌÇÏÁö ¾ÊÀº ÅõÀÚÀڵ鿡 ´ëÇÑ º¸È£´Â ¼±ÁøÈ­ÀÇ ÃÖ¿ì¼± Á¶°ÇÀ¸·Î ¾ð±ÞµÆ´Ù. ÀÌ¿¡ Çѱ¹°Å·¡¼Ò¸¦ Æ÷ÇÔÇÑ Áõ½Ã ÀÎÇÁ¶ó ±â°üµéÀÇ ¿ªÇÒÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù´Â ÀÔÀåÀ» ³»³õ¾Ò´Ù. ±è ¿øÀåÀº "Çѱ¹°Å·¡¼ÒÀÇ ¿ªÇÒÀº ¿Ã¹Ù¸¥ ±â¾÷°ú (Áõ±Ç»ç°¡ °³¹ßÇÑ) »óÇ°À» »óÀå½ÃÅ°´Â °Í¿¡¸¸ ±×Ä¡Áö ¾Ê´Â´Ù"¸ç "Çѱ¹ Áõ½Ã°¡ Áõ±Ç»ç³ª ÀϺΠ±â¾÷µé¸¸À» À§ÇÑ °÷ÀÌ ¾Æ´Ñ Á¡À» »ó±âÇÏ°í »ó´ëÀûÀ¸·Î ¾àÀÚ ÀÔÀå¿¡ ÀÖ´Â ÀÏ¹Ý ÅõÀÚÀÚµéÀ» º¸È£ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ³ë·ÂÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù"°í Àü¾ðÇß´Ù. ÀÌ¿¡ ´ëÇÑ ÇØ°áÃ¥À¸·Î ±è ¿øÀåÀº "°³ÀÎÅõÀÚÀÚ º¸È£ ¹®Á¦°¡ ¹ß»ýÇÒ °æ¿ì Çѱ¹°Å·¡¼Ò µî ÀÎÇÁ¶ó ±â°üÀº Àý´ë ŸÇùÀÌ ºÒ°¡´ÉÇÏ´Ù´Â ÀÔÀåÀ» Ç׽à °ßÁöÇؾßÇÒ °Í"À̶ó°í µ¡ºÙ¿´´Ù.

°í°´ ¸¸Á·µµ(Customer satisfaction) ÁõÁøÀ» À§ÇÑ ³ë·ÂÀÌ ÅõÀÚÀÚ º¸È£¸¦ À§ÇÑ Áö¸§±æÀ̶ó´Â ºÐ¼®µµ ³»³õ¾Ò´Ù. »óÀå ½É»ç µî Áõ½Ã Ç÷§Æû¿¡ °ü½ÉÀ» ±â¿ïÀϼö·Ï ÅõÀÚÀÚ °¡Ä¡°¡ Á¦°íµÉ ¼ö ÀÖ´Ù´Â Àǹ̴Ù. ±è ¿øÀåÀº "ÃÖ±Ù ¿ìȸ»óÀå ÈÄ Áõ½Ã¿¡¼­ ÅðÃâµÇ´Â ±â¾÷µé¿¡ ´ëÇÑ ÅõÀÚÀÚ ÇÇÇØ°¡ Å©´Ù´Â Á¡À» ÇØ°áÇϱâ À§ÇØ ¿ìȸ»óÀå ½É»ç¸¦ °­È­ÇÏ´Â ¿ë¿ªÀ» ¸¶Ä£ ¹Ù ÀÖ´Ù"¸ç "ÅõÀÚÀÚ°¡ ¹Ï°í ÅõÀÚÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô Ç÷§Æû¿¡ ´ëÇÑ °³¼± ³ë·ÂÀ» Áö¼ÓÇÒ °æ¿ì ÅõÀÚÀÚ ½Å·Ú ȸº¹Àº ¹°·Ð °í°´ ¸¸Á·µµµµ ³ô¾ÆÁ® Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­ÀÇ ¹Ø°Å¸§ÀÌ µÉ ¼ö ÀÖÀ» °Í"À̶ó°í µ¡ºÙ¿´´Ù.

Àü¿µ±æ ±â¾÷Áö¹è±¸Á¶¼¾ÅÍ ºÎ¿øÀå
¡ßÀü¿µ±æ ±â¾÷Áö¹è±¸Á¶¼¾ÅÍ ºÎ¿øÀå(»ó±Ù)="Áö¼Ó¼ºÀåÇü ±â¾÷¿¡ ´ëÇÑ ÅõÀÚ°¡ È®»êµÅ¾ß ÇÑ´Ù. »çȸåÀÓÅõÀÚ¿Í °ÇÀüÇÑ Áö¹è±¸Á¶¸¦ º¸À¯ÇÑ À̸¥¹Ù 'ÂøÇÑ' ±â¾÷¿¡ ´ëÇÑ ÀÎ½Ä Á¦°í°¡ Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­ÀÇ Ãʼ®ÀÌ´Ù." Àü ºÎ¿øÀåÀº Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­¸¦ À̲ø ±â¾÷µéÀÇ ´ö¸ñ°ú ÅõÀÚÀÚµéÀÇ ÀÎ½Ä ÀüȯÀ» Áõ½Ã ¼±ÁøÈ­ Çʼö ¿ä¼Ò·Î Á¦½ÃÇß´Ù. ¿À·£ ±â°£ ±â¾÷Áö¹è±¸Á¶ ¹× »çȸåÀÓÅõÀÚ¸¦ ¿¬±¸ÇÑ °æÇè¿¡ µû¸¥ °ÍÀÌ´Ù.

±Û·Î¹ú Æ®·»µåÀÎ »çȸåÀÓÅõÀÚ¿¡ Àû±ØÀûÀÎ ±â¾÷µéÀÌ ¸¹¾ÆÁú¼ö·Ï Áõ½Ã¿¡ °Ç°­ÇÑ Åä¾çÀÌ Á¶¼ºµÈ´Ù´Â Æò°¡µµ ÀØÁö ¾Ê¾Ò´Ù. Àü ºÎ¿øÀåÀº "±â¾÷ÀÇ »çȸÀû Ã¥ÀÓ ºñ¿ë Áõ°¡´Â Àå±âÀûÀÎ °üÁ¡¿¡¼­ º¼ ¶§ ¸®½ºÅ© °ü¸®°¡ ¿ÀÈ÷·Á °³¼±µÇ´Â È¿°ú¸¦ °¡Á®¿Ã ¼ö ÀÖ´Ù"¸ç "ƯÈ÷ ÀÌ¿¡ µû¸¥ Àå±âÀû ¼öÀͼºÀº »óÀå»çµéÀÇ Áö¼Ó ¼ºÀåÀ» °¡´ÉÄÉ ÇØ ±Ã±ØÀûÀ¸·Î Áõ½Ã Àüü ¾÷±×·¹ÀÌµå ½ÅÈ£·Î ÀÛ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù"°í »çȸåÀӰ濵ÀÇ Á߿伺À» ÇÇ·ÂÇß´Ù.

±â¾÷ ÀÇ»ç°áÁ¤ °úÁ¤¿¡¼­ ±â°üÅõÀÚÀÚµéÀÇ Àû±ØÀûÀÎ ÀÇ°á±Ç Çà»çµµ ÇÊ¿äÇÑ ´ö¸ñÀ¸·Î ²ÅÇû´Ù. ´Ù¼öÀÇ ÀÌÇØ°ü°èÀÚµéÀÇ ÀÇ°ßÀÌ ÀÇ»ç°áÁ¤ °úÁ¤¿¡ ¹Ý¿µµÉ °æ¿ì ÅõÀÚÀÚ º¸È£ µî ½Ã³ÊÁö È¿°ú°¡ ¹ß»ýÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù´Â Àǹ̴Ù. ±×´Â "±¹³» ±â°üÅõÀÚ°¡µéµµ ÇØ¿Ü ±â°üÅõÀÚ°¡µéó·³ ÁÖÁÖÃÑȸ¿¡¼­ÀÇ ÀÇ°á±ÇÀ» Àû±ØÀûÀ¸·Î Çà»çÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖ´Ù"¸ç "ÀÌ´Â °ð ÅõÀÚÀÚ ±Ç¸®º¸È£·Î ¿¬°áµÉ ¼ö ÀÖ´Ù"°í ÆÇ´ÜÇß´Ù. À̾î "À̸¦ º¸´Ù Çö½ÇÈ­ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹æ¾ÈÀº ÁÖÁÖÃÑȸ ÀǾÈÀ» Àü¹®ÀûÀ¸·Î ºÐ¼®ÇØÁÖ´Â °ø°ø±â°ü ¼³¸³ µî"À̶ó¸ç º¸´Ù ±¸Á¶ÀûÀÎ º¯È­°¡ ÇÊ¿äÇÔÀ» ½Ã»çÇß´Ù.

»óÀå±â¾÷ÀÇ Áö¹è±¸Á¶ °³¼± ³ë·Âµµ ¼±Áø±¹ ¼öÁØÀ¸·Î ¿Ã¶ó¼­¾ßÇÑ´Ù´Â Æò°¡µµ ÀÖ´Ù. Àü ºÎ¿øÀåÀº "±¹³» »óÀå±â¾÷µéÀÇ Áö¹è±¸Á¶°¡ ±× µ¿¾È ¸¹ÀÌ °³¼±µÈ°Ç »ç½Ç"À̶ó¸ç "ÇÏÁö¸¸ Çѱ¹ Áõ½Ã°¡ ÇÑ ´Ü°è ³ôÀº Æò°¡¸¦ ¹Þ±â À§Çؼ­´Â º¸´Ù ´õ ¸¹Àº ³ë·ÂÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù"¸ç Áö¼ÓÀûÀÎ °³¼± ÀÇÁö°¡ Áß¿äÇÏ´Ù´Â ÀÇ°ßÀ» ³»ºñÃÆ´Ù.

À̹ۿ¡ Áõ½Ã ÀúÆò°¡ ÁÖ¹üÀ¸·Î Àνĵǰí ÀÖ´Â ºÒ°øÁ¤°Å·¡¿¡ ´ëÇÑ »çÀü ¿¹¹æÈ°µ¿°ú ÀÛÀü¼¼·Â ÅðÄ¡ °­È­, °ø½ÃÁ¤º¸ È°¼ºÈ­¸¦ ÅëÇÑ Á¤º¸ÀÇ ºñ´ëĪ¼º Á¦°Å µîÀÌ °øÁ¤°Å·¡ Áú¼­ È®¸³À» À§ÇÑ ¼±°á Á¶°ÇÀ¸·Î ¾ð±ÞµÆ´Ù.
ÀÓ¼±Å ±âÀÚ neojwalker@
<¨Ï¼¼°è¸¦ º¸´Â â °æÁ¦¸¦ º¸´Â ´«, ¾Æ½Ã¾Æ°æÁ¦(www.asiae.co.kr) ¹«´ÜÀüÀç ¹èÆ÷±ÝÁö>
¸ñ·Ï