서경배 아모레퍼시픽 대표

[아시아경제 조인경 기자] 아모레퍼시픽(대표 서경배·사진)은 66년간 우리나라 화장품 산업의 대표기업으로서 '고객의 미(Beauty)와 건강(Health)을 위해 토탈 케어를 제공하는 글로벌 기업'이라는 비전 아래 고객 중심 프로세스를 정립하기 위해 끊임 없이 노력하고 있다.

1974년 업계 최초로 고객 업무를 전담하는 '소비자과'를 신설했으며, 1993년 '무한 책임주의'를 선언하며 고객 서비스의 새로운 장을 열었다. 2006년에는 기업 소명인 '아시안 뷰티 크리에이터(Asian Beauty Creator)'를 선포하며 아시아의 아름다움을 세계 고객에게 전파하겠다는 의지를 표명했고, 2008년에는 회사 임직원들이 공유하고 따라야 할 가치 판단과 행동의 기준인 '아모레퍼시픽 웨이(AMOREPACIFIC WAY)'도 정립했다.

아모레퍼시픽은 2009년 12월 지속가능경영 방침의 일환으로 고객불만 해결 자체의 변화를 도모하고자 CCMS 인증을 획득, 기업이 소비자의 불만사항을 사전에 예방하는 동시에 불만이 발생할 경우 신속히 처리하는 시스템을 갖췄다.

또 'CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)'를 통해 고객의 불편·불만을 신속하고 정확하게 감지해 관련부서에 올바르게 전달하고 관련 내용을 조치·개선하는 동시에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 대학생과 주부, 직장인 등으로 구성된 모니터 요원으로 프로슈머 제도도 운영하고 있다.

조인경 기자 ikjo@
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