치킨이어 베이징덕·두부까지… 소비자 가치 최우선 전략

지난해 말 유통업계의 핫 이슈는 단연 롯데마트의 ‘통큰치킨’이었다. 치킨 한 마리당 5000원이라는 파격적인 가격으로 출시되자 치킨업계를 금세 들썩였다. 결국엔 ‘소비자의 선택권 보장’과 ‘영세 치킨업체 죽이기’ 등의 논란 속에 일주일 만에 판매가 중단되면서 열풍은 사그라들 수 있었다.

당시 통큰 치킨은 치킨업계와 소비자단체의 비난의 표적이었지만, 대부분의 소비자들은 저렴한 치킨이 나왔다며 반겼다. 롯데마트에게도 소위 ‘대박 상품’이었다. 소비자들의 이목을 집중시키며 판매량은 더욱 늘었다.

브랜드 인지도 제고와 회사 측의 저가정책을 알리는 데도 성공했다는 게 업계의 평가다. 나근태 롯데마트 홍보팀 과장은 “저가 제품을 바라보는 소비자 인식도 크게 달라지고 있는 분위기”라고 전했다.

롯데마트는 지난해 4월부터 행사기간을 정해 특정 상품을 저렴하게 선보이는 ‘상품혁명’을 시행해 오고 있다. 기존 대형마트에서는 보기 힘들었던 차별화 상품이나 해외 우수상품들을 다양한 방법으로 저렴한 가격에 판매하는 방식이다. 그 첫 작품이 바로 ‘통큰 치킨’이었다. 이후에도 롯데마트는 넷북, 한우, 미국산 LA갈비 등을 잇따라 파격적인 가격에 선보였다. 역시 소비자들의 반응은 뜨거웠다. 회사 측의 원래 의도와는 달리 출시하는 제품마다 ‘통큰’이라는 수식어가 붙으며 기대 이상의 판매량을 기록했다.

롯데마트의 상품혁명 역시 품질 좋은 상품을 낮은 가격으로 판매해 소비자 혜택을 극대화하는 데 궁극적인 목적이 있다. 이는 이마트 신 가격정책의 핵심 철학과도 일맥상통한다. 그러나 롯데마트식 가격 경쟁력의 핵심은 단순한 가격 할인이 아니다. 상품의 콘셉트, 품질, 소싱 방법, 판매 방식에 이르기까지 모든 과정에서 고객만족을 우선 가치로 여긴다.

대표적인 성공 사례가 국내 베이징덕 전문점에서 1마리당 5만 원에 판매되던 고급 북경요리의 레시피와 품질은 그대로 지키면서, 만 원대의 가격을 실현한 ‘베이징덕’이다.

롯데마트는 5만원대의 고급 북경요리의 품격은 그대로 지키며 1만원대의 저렴한 가격으로 '베이징덕'을 내놓아 소비자들로부터 높은 호응을 얻고 있다.

롯데마트 조리사가 직접 중국을 6개월 간 오가며 야심차게 준비한 베이징덕은 1만2000원대라는 놀라운 가격에 힘입어 지난 5월 이후 10만 마리 이상이 판매됐다. 6개월 판매를 예상하고 수입한 최초 물량 5만 마리는 시판 한 달이 채 못돼 동이 났다.

지난 1월 말부터 전국 90개 매장에서 선보이고 있는 ‘삼영푸드 큰 두부’의 반응도 꽤 좋다. 풀무원, CJ 등 쟁쟁한 대기업 브랜드 두부 제품이 상위권을 휩쓸고 있는 상황에서 당당히 판매 실적 3위에 이름을 올렸다. 큰 두부를 기획한 채소 MD 하인식 대리는 “지역 두부 브랜드로서는 감히(?) 상상도 못할 순위”라고 말했다.

협력업체 동반성장·고객만족 동시 실현

롯데마트의 ‘상품혁명’은 저가 상품 출시 이외에도 다양한 형태로 진화하고 있다. 중소 제조사와의 상생을 위한 신개념 PB인 ‘MPB(Manufacturing Private Brand /우수 중소 생산자 브랜드)’ 제품 개발도 롯데마트의 상품혁명 전략의 일환이다.

MPB 상품은 중소 제조사 브랜드를 전면에 내세우고, 유통업체 브랜드 명은 품질 보증 차원에서 병행 표기하는 것이 특징이다. 소비자들에게 중소 제조사의 브랜드를 알림으로써 브랜드 자생력을 키울 수 있도록 해준다.

대표적인 사례가 ‘MPB 롯데랑’의 성공이다. 롯데마트와 식용유지 및 장류 중소 협력업체 ‘참고을’과 상생 PB 상품인 MPB 롯데랑을 공동 개발해 윈-윈 효과를 거둘 수 있었다. 참고을은 매출 규모가 이전보다 15%가량 늘어났으며 롯데마트는 협력업체와의 동반 성장을 통해 저렴하면서도 우수한 상품을 소비자들에게 공급할 수 있게 됐다.

롯데마트는 올해에도 MPB를 지속 출시함으로써 내년까지 700억 원 정도로 그 규모를 확대한다는 방침이다. 완구전문점인 토이저러스 등 킬러 카테고리 매장 확대에 주안점을 두는 것도 같은 맥락. 가전전문점인 ‘디지털 파크’도 롯데마트의 ‘고객가치 중심 정책’의 하나다. 디지털 파크는 일반 대형마트의 가전매장과 달리 오픈 진열이 원칙이다. 직접 고객들이 제품을 만져보고 사용할 수 있도록 함으로써 고객만족을 극대화하기 위해서다.


상품혁명 그 다음은 ‘서비스 혁명’

롯데마트는 상품혁명을 넘어 ‘서비스 혁명’을 통해 고객가치를 최우선으로 높여나가고 있다. 업계 최초로 지난해 10월 선보인 ‘상품多보증’서비스가 그것이다. 이 서비스는 롯데멤버스 회원을 대상으로 상품 구매 시 금액 할인, 상품권 증정 등의 혜택을 제공한다.

유통업체가 주도해 쇼핑 할인부터 구매 후 상품 보상까지 제공하는 이 같은 고객 서비스는 국내는 물론 세계적으로도 최초로 시도되는 것이다. 기존에 제조사나 유통업체, 카드사 등에서 제한적인 방법으로 보상 서비스를 제공한 사례는 있지만, 롯데마트의 ‘상품多보증’서비스와 같이 식품과 소모성 생필품을 제외한 모든 공산품에 대해서 보상 및 할인 혜택까지 제공한 사례는 없었다.

롯데마트의 ‘상품 多보증’서비스 가입 고객이 상품을 구매할 경우, 구매 후에는 해당 상품의 파손 및 도난에 대해 보상해준다. 또한 제조사의 무상 A/S 기간이 지난 후에도 A/S 비용을 지원해준다. 이를 위해 롯데마트는 최근 세계 최대 손해보험사인 ‘차티스(Chartis)’ 및 롯데손해보험과 계약을 체결하기도 했다.

전민정 기자 puri21@asaie.co.kr
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