[아시아경제 조태진 기자]앞으로 금융회사 전화자동응답시스템(ARS) 서비스를 이용할 때 상담원과의 연결이 훨씬 쉬워진다. 상담원이 이용자에게 전화하는 콜백서비스도 도입된다. 또 불필요한 주민등록번호 입력이 최소화되고, ARS 표준화 메뉴가 도입되는 등 연결 단계도 간소화된다.

금융감독원은 11일 금융회사 ARS 운영실태 점검 결과를 반영해 이 같은 내용을 골자로 하는 개선 방안을 오는 6월말까지 적용할 수 있도록 할 방침이라고 밝혔다.

개선안에 따르면 상담원 연결을 서비스 첫 단계 부터 가능하도록 하고, 각 단계별로도 상담원 연결 기능을 갖춰야한다. 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어가면 이용자에게 추후 전화를 걸어 응답하는 콜백 시스템도 도입해야 한다. 이와 함께 상담원에게 전 임직원 전화번호를 제공해 안내할 수 있도록 지도할 방침이다.

ARS 구성단계도 3단계 이내로 구성하되, 5단계를 넘지 않도록 간소화된다. 상담원 연결은 '0번', 이전 단계로 돌아가는 기능은 '#번' 등으로 표준화된 번호를 부여해 이용자 혼선을 줄이기로 했다.

금감원 관계자는 "대부분 금융회사가 불필요한 주민등록번호 입력 요구 등 상담원 연결을 어렵게 해 고객 불편을 초래하고 있다"며 "방송통신위원회가 ARS 초기단계 마다 상담원 연결을 할 수 있도록 하고 있는 만큼 준수하도록 조치하자는 것"이라고 말했다.


조태진 기자 tjjo@
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