KB국민카드가 최근 카드업계는 물론 전 금융기관의 주목을 받고 있다. 고객가치를 최우선으로 하는 특별한‘Number One 카드 서비스’ 때문이다. KB국민카드의 고객만족 경영은 ‘조화’를 바탕으로 한다.

KB국민카드 최기의 사장은 지난 3월 취임사를 통해 “모든 업무 활동에 있어서 고객가치를 최우선으로 삼아야 하고, 보다 영속적인 가치 창출을 위해 카드 상품의 차별화와 함께 프로세스, 마케팅 채널 등 사소한 부분까지도 고객 지향의 방식으로 완벽하게 통제되고 있어야 한다”고 강조했다.

‘고객 최우선’을 지향하지 않는 금융사가 어디 있겠는가. 그런데, KB국민카드는 조금 더 구체적이고 다르다. 다양하게 추진해 오고 있는 주요 활동을 살펴보자. 첫째로 ‘차별화된 고객만족헌장 제정 및 CS 비전 설정”이다.

KB국민카드는 출범과 함께 기존에 KB국민은행과 공유하고 있던 고객만족헌장과 CS비전을 대내외 상황과 신용카드 비즈니스 특성에 맞도록 새롭게 설정했다. KB국민카드의 고객만족헌장은 고객이 원하는 서비스, 고객을 위한 서비스를 제공해 고객의 생활 속에 함께 할 수 있도록 하겠다는 KB국민카드 모든 임직원의 결의를 담고 있다. 고객만족헌장의 적극적인 실천을 위해 ‘고객중심’ ‘즐거움’ ‘신속/정확성’ ‘편의성’ ‘신뢰성’을 핵심 키워드로 삼았다.

고객의 정보를 소중히 관리하고 고객이 원하고 필요로 하는 새롭고 다양한 서비스를 신속 정확하게 제공해 ‘고객 가치를 최우선으로 하는 Number One 카드 서비스’라는 CS비전을 달성할 수 있도록 했다. KB국민카드 관계자는 “새로운 고객만족헌장과 CS비전은 KB국민카드의 고객만족경영 지향점을 제시하는 역할과 함께 KB국민카드 전 임직원들이 고객만족 경영을 위한 마음가짐과 업무 방식을 일신하는데 최고의 가이드 역할을 하고 있다”고 설명한다.

두 번째는 고객가치 향상을 위한 의사결정 기구인 ‘고객가치창출협의회’의 신설이다. 지난 6월 신설된 ‘고객가치창출협의회’는 전사적 차원의 고객 만족 개선 과제 발굴과 실행을 위한 전담 조직. 최기의 사장이 위원장을 맡고, 모든 임원진과 전 부서 부서장이 위원으로 참여하고 있다.

세 번째는 ‘CS톡톡’ 등 다양한 임직원 참여형 CS 프로그램 운영이다. ‘CS톡톡’은 고객가치 또는 고객만족과 관련된 특정 주제에 대해 전 임직원이 카드사 직원이 아닌 고객의 입장이 되어 KB국민카드가 가지고 있는 문제점과 향후 예상되는 이슈에 대해 부서 단위로 토론하고 개선 방안을 도출하는 프로그램이다.

‘홈페이지 이용 고객을 감동시켜봐’ ‘콜센터 고객을 감동시켜봐’와 같이 고객 접점에서 발생할 수 있는 다양한 상황과 이슈를 주제로 선정, 개선 과제를 발굴하고 고객의 입장에서 KB국민카드를 되돌아보게 한다는 취지로 만들어졌다. KB국민카드만의 대표적인 직원 참여형 CS프로그램으로는 ‘아이디어 접목해 보아요 제도’가 있다. 이 제도는 고객만족과 관련된 의제라면 소속부서와 담당 업무에 상관없이 해당 안건을 주무부서에 직접 의견 제시할 수 있도록 한 제도다.

KB국민카드는 능동적인 CS문화 정착을 위해 ‘CS Activator 제도’도 운영하고 있다. ‘CS Activator’는 각 부서별로 1명씩 직급에 관계없이 CS 관련 리더십을 발휘할 수 있는 직원들이 선정된다. 이 외에도 KB국민카드는‘민원 및 고객의 소리(VOC)’ 통합 관리 시스템 운용으로 고객 불만이 발생한 부분에 대해 적극적인 제도 개선을 시행하는 등 고객 중심의 서비스 및 제도 개선을 위해 힘을 쏟고 있다.

이코노믹 리뷰 이학명 mrm97@
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