김명룡 우정사업본부장

애플의 창업자 겸 전 최고경영자(CEO)로 우리 삶을 혁신했던 '이 시대의 레오나르도 다빈치' 고(故)스티브 잡스는 평소 "내가 갖고 싶은 물건을 만든다"고 강조했다.

고객 입장에서 고객이 편하게 쓸 수 있는 제품사양(유저 인터페이스)을 만든 것이다. 전문가들은 아이팟, 아이폰, 아이패드의 '애플 3부작'이 연타석 히트를 치고 있는 비결도 바로 사용자인 고객을 늘 생각하기 때문이라고 말한다.

애플은 고객중심으로 고객만족을 이끌어내는 기업으로 유명하다. 고객을 위해 디자인과 매뉴얼을 최대한 단순하게 만들어 질리지 않게 한다. 시장에서는 단순한 디자인이 어린이와 노인도 고객으로 만든다고 평가한다.

애플제품은 또한 업그레이드를 통해 완성도를 높여 나간다. 고객은 구입 시기에 관계없이 언제나 새 제품과 같은 성능을 누릴 수 있다. 애플은 단순한 기기를 파는 게 아니라 고객이 많은 즐거움을 누릴 수 있는 공간을 제공한다. 애플의 성공신화는 바로 이 같은 고객 중심의 생각으로 고객만족을 이끌어낸데 기인한다.

산업화 초기에 기업들은 좀 더 싼 가격을 앞세워 치열한 경쟁을 벌였다. 이후에는 애프터서비스와 리콜 등 고품질의 서비스를 무기로 고객에게 어필했다. 하지만 현대의 기업들은 고객 중심으로 고객 만족에 열중하고 있다.

자동차업체들은 차별화된 오감만족 전시장을 운영하고 가전업체들은 고객의 생활 습관까지 면밀히 반영하는 제품을 만들고 있다. 김칫독의 원리를 활용한 뚜껑식 김치냉장고와 현대인의 라이프 스타일에 맞춘 통건조 세탁기는 고객의 니즈를 뛰어넘는 고객만족 제품이다.

우체국이 휴일배달과 등기우편물 배달서비스 확대, 인터넷 맞춤형 서비스 등을 시행하고 있는 것도 고객 만족을 위해서이다. 우체국이 매년 고객만족도 1위를 기록하는 것은 이 같은 고객 만족형 서비스를 제공한 것이 큰 몫을 했다.

잡스의 사망으로 애플의 운명을 놓고 의견이 분분하다. 하지만 애플이 지속적으로 승승장구를 이어온 것은 무엇보다 고객 만족을 위해 사용자를 생각하는 애플정신을 잃지 않았기 때문이다. 잡스 없는 애플이 앞으로도 어떻게 지구촌 수억 명의 열광팬을 만족시킬지 지켜볼 때이다.

이경호 기자 gungho@
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