[아시아경제 김봉수 기자] 인천시가 민원인들로부터 큰 호응을 얻고 있는 서울시의 '다산 콜센터'를 본 딴 '미추홀 콜센터'를 오는 12월부터 운영한다.

일반 민원부터 길·관광지 안내, 각종 인·허가 상담과 홀몸 노인 '안심콜' 등 사회적 약자 돌봄 서비스까지 생활에 꼭 필요한 종합 상담과 서비스를 265일 24시간 언제든지 해결해 준다는 계획이다. 인터넷과 스마트폰, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 경로로 이용할 수도 있다.

◇365일 언제나·어떤 민원이든 해결

인천시가 오는 12월부터 운영하는 미추홀 콜센터는 일상 민원 및 지역 안내를 통합적으로 제공한다.

관공서에 흔히 문의가 오는 일반적인 민원은 물론 지역 길 찾기, 관광지 안내 등 일상생활의 궁금증까지 지역에서 발생할 수 있는 문제를 다룬다.

그동안 관공서에 전화를 걸면 흔히 겪는 불편인 전화 돌림, 통화 중 끊김, 느린 민원 처리, 주말 및 야간 상담 불가 등의 불편을 한꺼번에 해소한다는 목표다.

콜센터는 일반상담, 교통, 상수도 등 3개 분야로 민원을 압축한 뒤 안내 및 민원 상담 교육을 받은 전문상담사의 안내를 통해 시민 편의를 도울 예정이다.

이를 위해 37명의 전문상담사를 모집해 교육 중이며, 예상 민원 1300여 건을 기반으로 답변을 위한 데이터베이스도 구축하고 있다.

전화뿐 아니라 문자 메시지를 이용한 상담도 가능하다. 032-120번으로 문자 메시지를 보내면 상담사가 확인 뒤 문자로 답변을 준다. 팩스를 이용할 때에는 032-440-0400로 상담 내용을 담은 문서를 보내면 된다.

소셜네트워크서비스(SNS)와 인터넷을 이용한 서비스도 제공된다. 트위터 사용자는 콜센터 공식 트위터(@120incheon)에 메시지(멘션)를 보낼 수 있다. 홈페이지(http://120.incheon.go.kr)에서는 상담 예약을 받게 된다.

◇단순 해결사 아닌 '소통 통로'

인천시는 특히 미추홀 콜센터를 통해 단순한 민원 해결 뿐만 아니라 시정 관련 고객만족도 조사와 정책의견 수렴, 청렴도 조사 등 일반 기업에서 실시하고 있는 고객관계관리(CRM) 체계를 도입해 시민 소통과 시정 참여를 이끌어갈 계획이다.

시민 민원 처리가 끝난 뒤 민원인을 상대로 만족도 조사를 실시하며, 공무원의 불친절과 부당처리 등 접수된 불만사항은 관련 부서에 통보해 시정을 요구하는 등 피드백을 확실히 하겠다는 것이다.

또 장애인를 위한 수하상담과 홀몸노인 안부를 확인하는 '안심콜' 서비스 등 소외계층을 위한 서비스 제공에도 중점을 둘 예정이다.

'국제도시 인천'으로 나아가기 위한 외국어 민원 및 생활편의 안내와 관광·교통정보 제공 서비스도 함께 운영된다. 이 서비스는 영어·일어·중국어를 기본으로 제공된다.

◇ 2014년까지 콜센터 기능 확대

인천시는 2014년 인천아시안게임을 전후해 외국인 관광객이 대거 인천을 찾을 것으로 예상됨에 따라 미추홀 콜센터의 서비스도 계속 늘려나갈 예정이다.

올해는 콜센터 구축 1단계라면, 내년에는 의료관광 및 종합관광분야와 기업지원 정보시스템을 연계 운영하는 2단계로, 2013년엔 군·구와 연계한 통합 민원처리 및 외국인 안내 기능을 강화하는 3단계로 삼을 계획이다.

전문상담사 인력도 현 37명에서 내년 55명까지 늘린다. 이에 따라 미추홀 콜센터의 정식 개소식도 내년 1월 20일쯤 열린다.

인천시 관계자는 "최근 시민들의 시정에 대한 궁금증이 커지고 소소한 민원들도 예전보다 많아지고 있다"며 "시민 욕구를 해소하고, 송영길 시장이 약속한 '시민과의 소통'을 강화하기 위해 콜센터를 운영하게 됐다"고 말했다.

김봉수 기자 bskim@
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