"양보다는 질"

포화 상태에 이른 국내 택배 업체들이 질적 성장에 사활을 걸고 있다. 경쟁사와 차별화한 특화 상품을 선보이거나 배송직원을 대상으로 강도 높은 인성교육을 펼치는 등 전사적인 서비스 개선 활동을 추진하고 있는 것. 이는 택배서비스가 국민생활 속에 자리 잡으면서 고객들이 기대하는 서비스의 수준이 더욱 높아짐에 따른 조치다.

국내 택배업체들은 택배가 '물류업'이 아닌 '서비스업'이라는 신념 하에 발 빠르게 변화를 모색하고 있다. 고객 접점의 배송기사들을 대상으로 각종 캠페인을 진행하는가 하면, 영업소 등에서는 직원들의 자발적인 서비스 개선 의지를 위해 다양한 평가지표로 인센티브를 지급하는 제도도 구축했다.

인프라 투자는 물론 IT 시스템 강화에도 박차를 가하는 모습이다. 운송장 모바일 프린터, QR코드 배송추적 시스템 등을 통해 업무의 효율을 높이는 동시, 고객들의 편의도 돕고 있다.

남들과 차별화 된 특화 서비스도 잇따라 출시되고 있다. 귀금속 등 고가상품에 대해 별도의 포장, 차량 적재 등 시스템을 갖춘 고가품 택배, 홈쇼핑 당일 배송 서비스 등이 대표적인 예다. 또한 갈수록 우려되는 개인정보 유출에 대비해 고객 전화번호 유출을 차단하는 서비스 등도 마련했다. 질적 성장에 드라이브를 건 택배업체들의 현 주소를 짚어본다.

현대로지엠 자동화물류센터

현대로지엠은 '스마트' 체계를 활용한 사용자 중심의 서비스를 지향한다. 스마트폰과 아이패드를 통해 홈페이지 서비스를 지원하고 있으며 선진 IT 시스템 구축을 위해 고객 중심 IT 실현, 운영 최적화, 실시간 경영 정보 체계 확립을 3대 정보화 방향으로 선정, 지식 물류 시스템 구축에 박차를 가하고 있다.
현재 국제 SCM 시스템 구축에 심혈을 기울이고 있는 현대로지엠은 국제 3자물류(3PL) 수행에서 발생하는 모든 오더의 통합 관리를 통한 선진 IT 서비스를 고객에게 제공하고 있다.
현대로지엠의 IT 시스템은 전사적 자원관리 시스템(ERP)과 데이터웨어하우스(DW)구축, 고도의 정보 처리 능력 배양 등 3차원의 입체 시스템으로 운영되고 있으며, 물류와 정보의 흐름을 하나로 묶고 정보의 흐름을 실시간으로 분석하는 첨단 시스템을 운영하고 있는데 가장 큰 특징이 있다.
최신 스마트폰은 일선 택배사원에 지급된 상태다. 스마트폰과 첨단 택배 시스템과의 결합으로 고객에게 정확한 집배송 예정 시간과 실시간 화물 정보를 제공하는 등 고객에게 차별화된 선진 물류 서비스를 제공하고 있다.
첨단 IT 시스템 도입에 있어서도 선도적인 역할을 하고 있는 현대로지엠은 국내 택배업계 최초로 고객 전화번호 유출 차단 서비스와 택배요금 카드 결제 서비스를 도입해 국내 택배 서비스의 수준을 한 단계 발전시켰다는 평을 받고 있다.
고객 전화번호 보호 서비스는 택배 운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상 전화번호가 운송장에 사용되는 시스템이다. 고객 휴대폰, 일반 전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환되며 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송 완료와 함께 전산 프로그램에서 자동 삭제된다.
현대로지엠은 고객 정보 보안 시스템 도입으로 택배 현장 최일선에 확고한 안전장치를 마련했으며 고객이 택배 운송장에 대한 불안감 없이 안심하고 택배 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.
현대로지엠 관계자는 "다자간의 연결인 물류가 진행 과정에서 흐름이 왜곡되지 않도록 정확하게 파악해 실시간으로 대처하는 것이 중요하다"면서 "이를 위해 끊임없는 IT 개발은 필수적이며 현대로지엠의 스마트 물류 시스템이 국내 물류 정보화의 수준을 끌어올리는데 견인차 역할을 할 것"이라고 자신감을 내비쳤다.

김혜원 기자 kimhye@
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