[아시아경제 이윤재 기자]

▲유재훈 롯데 미아점 해지스 골프 매니저

1994년부터 롯데백화점의 LG패션 매장을 지켜온 서비스 달인 유재훈 LG패션 매니저(41). 그는 롯데백화점이 '서비스 명장'으로 임명한 달인이다.

롯데백화점 미아점 해지스 골프 매장에서 처음 만난 그는 서비스의 달인이기 보다 '미소의 달인'에 가까웠다. 손님을 대할 때도 매장의 옷을 정리할 때도 항상 그의 얼굴에서는 미소가 떠나지 않았다.

2008년부터 지난해까지 3년 연속 롯데백화점에서 대표가 주는 '우수사원' 상을 받았고, 지난해 3월부터는 점내 강사로 활동하고 있는 서비스 달인이었지만 출발부터 그랬던 것은 아닌 것이다.

유 매니저는 "서비스의 명장이라는 칭호가 나한테 어울리는지 모르겠다"는 겸손의 말로 입을 열었다. 그가 서비스에 눈을 뜨기 시작하는 데는 작은 계기가 있었다.

2006년 직원 식당에 근무하는 한 여직원이 매번 그가 밥을 먹으러 갈 때마다 꼬박꼬박 인사를 했다. 처음에는 건성으로 받았지만 반복되는 여직원의 인사에 화답을 안할 수 없었다. 그가 여직원에게 "어떻게 얼굴도 모르는 사람에게 매번 그렇게 열심히 인사를 하냐?"고 물었다. 여직원의 대답은 "한 건물에서 같이 일하는데 인사하면 안 되느냐?"는 반문이었다.

유 매니저는 "순간 스스로에 대한 부끄러움과 함께 내가 먼저 시작하면 사람이 변하는 것을 알게 됐다"고 말했다. 별것 아닌 일화지만 유 매니저는 그 순간부터 마음이 변하게 됐다고 귀띔했다.

이후 그의 서비스가 진화하기 시작했다. 유 매니저가 매장에서 갖는 판매 철학은 '욕심 부리지 말고, 손님에게 부담을 주지 말자'는 것이다.

이어지는 그의 말이 명언이다. 그는 "오늘 물건을 사간 고객은 다음 계절인 3~6개월 뒤에 오겠지만, 오늘 상품을 사지 않은 고객은 반드시 열흘이나 한 달 안에 돌아온다"며 "부담을 주면 그때 다시 돌아오지 않게 된다"고 강조했다.

이런 유 매니저의 경험은 롯데백화점의 모든 점장과 롯데면세점 사장 등에게도 소개됐다. 지난해 9월 유 매니저는 '강사'의 자격으로 점장들을 앉혀놓고 서비스 강연을 진행한바 있다.

당시 유 매니저는 ▲문자보내기 ▲상품 판매전 공감대 형성 ▲상품비교 분석 ▲교환ㆍ환불 ▲택배 ▲350원 행복 등 6가지 서비스 비법을 소개했다. 다른 매니저, 다른 백화점도 진행하는 서비스지만 그만의 방식이 있다.

문자메시지는 항상 1등으로 보낼 것. "생일날도 제일 먼저 온 메시지는 기억한다"는 것이 그의 철학이다. 또 교환ㆍ환불에 있어 그는 망설임이 없다. 고객이 무리한 요구를 해도 일단 들어주고 친절히 응대하면 그 손님은 다시 찾는다. 그렇지 않으면 고객도 잃고, 매니저의 그날 기분도 망치게 된다. 욕심을 버리면 조금 손해보면 어렵지 않은 일이라는 것이 그의 생각이다.

'350원의 행복'은 그의 취미에서 시작된 비법이다. 그의 단골 고객들을 위해 음악 CD를 만들어 선물하는 것. 그가 특별 관리하는 고객리스트에는 300여명의 이름이 올라있다. 이름만 들어도 얼굴은 물론 신체사이즈까지 다 떠올릴 수 있는 고객들이다. 그들에게 그만의 음악CD를 편집한다. 비용은 CD 170원에 180원짜리 CD케이스가 전부다.

유 매니저는 "모든 사람들은 특별한 대우를 받고 싶어 하는데, 내가 하는 작은 비용과 작은 노력만으로도 고객들은 고마워하고 브랜드를 기억에 남긴다"며 그 만의 비법을 소개했다.

그는 "서비스에 정답은 없다"며 "기본만 지키면 어렵지 않다"고 강조했다. 그는 "모든 사람들이 욕심을 버리고 살면, 기본을 지키는 것은 쉽다"고 덧붙였다. 그가 말한 '기본'에서 그의 서비스 정신이 묻어났다.

이윤재 기자 gal-run@
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