금감원, 하나은행·신한카드 등 4곳 선정..사례발표회 개최

[아시아경제 조태진 기자]금융감독원은 1일 하나은행ㆍ신한카드ㆍ메리츠화재ㆍ미래에셋증권을 각 금융권역별 소비자보호 우수 사례로 선정하고 발표회를 열었다.

이번 행사는 금융업계의 자율적인 민원예방 노력을 유도하고 금융소비자보호 관련 업무 강화를 도모하기 위해 마련됐다. 특히 금융소비자보호원이 내년 금감원 산하 독립 조직으로 가동을 목표로 하고 있는 가운데 감독당국과 업계의 피드백 체계를 점검하고 공감대를 확산시키는데도 초점이 맞춰졌다.

우선 하나은행은 금융소비자보호 및 민원개선 프로세스를 강구하기 위한 다양한 장치를 소개했다. 민원동향을 분석하고 자주 발생하는 민원 개선 방향을 모색하는 민원심의위원회, 영업점과 본사 직원이 분기별로 모여 금융소비자보호 개선 아이디어를 찾는 '모닝브리즈' 제도, 고객 서비스 관리체계 기본방침을 설정하기 위한 CS경영위원회 등 활동 상황을 발표했다.

이 가운데 민원 예방 노하우와 실수담 등을 UCC로 제작해 전 직원이 공유하는 '공감, 불만제로' 프로그램에 참석자들이 많은 관심을 보였다.

신한카드는 민원 업무 처리개선을 위해 영업민원 방지대책 협의체를 신설하고 기존 관련 지침도 '소비자보호모범규칙'으로 격상시켜 금감원으로부터 후한 평가를 얻었다. 관련 부서 1년 이상 근무한 차장급을 민원관리자로 지정, 고객불만 해소를 전담시키는 '커스터머 케어(Customer Care)'를 도입해 효율성을 높였다. 이와 함께 본사 및 전국 각 지점에서 선정한 민원감축 100개 과제 수행 현황을 소개했다.

메리츠화재는 최고경영자(CEO) 일일 민원관리 제도를 소개해 관심을 이끌어 냈다. 메리츠화재는 대형 손보사가 아님에도 올해 상반기 현재 고객 10만명 당 민원접수 건수가 삼성화재와 비슷한 12.5 건으로 관리능력을 뽐낸 바 있다.

이 밖에 미래에셋증권은 고객불만요인 사전점검시스템과 재생산 방지를 위한 VOC시스템을 소개했다.

진태국 금감원 소비자총괄팀장은 "소비자보호체계가 우수한 금융회사의 민원처리시스템ㆍ제도개선 혁신사례 등이 확산하도록 이번 발표회를 개최했다"며 "이를 정기적으로 개최해 금융소비자보호를 위해 계속 노력해나갈 것"이라고 말했다.

조태진 기자 tjjo@
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