CJ GLS가 8일 실시한 '고객서비스 혁신의 날' 행사에서 이재국 대표(왼쪽 3번째)와 서비스 개선 우수 현장 수상자들이 기념촬영을 하고 있다.

[아시아경제 김혜원 기자]CJ GLS(대표 이재국)는 8일 자사 임원회의실에서 이재국 대표를 비롯한 임직원 30여명이 참석한 가운데 ‘고객서비스 혁신의 날’ 행사를 진행했다고 밝혔다.

이날 행사는 연간 고객만족(CS)혁신 활동을 평가하기 위한 것으로 11월 우수 물류센터 및 택배터미널 수상, 외부기관 의뢰 고객만족도 조사 결과 발표, 연간 CS혁신 활동 실적 및 개선사례 발표 등의 순으로 진행됐다.

먼저 11월 평가 결과, 서비스 개선 활동이 가장 우수했던 물류센터로는 신덕평B3센터와 인천1센터, 택배터미널은 진천, 구리, 북대전 터미널이 각각 선정됐다. CJ GLS는 물류센터와 택배터미널의 업무 특성에 맞게 평가 항목을 만들어 매월 서비스 실적을 평가해 오고 있으며 우수 사업장은 인센티브를 받고 부진한 곳은 원인 분석 및 문제점 개선 절차를 거치게 된다.

또한 CJ GLS는 택배, 3자물류, 포워딩 등 각 사업군에 적합한 서비스 혁신 전략을 수립하기 위해 한국능률협회에 의뢰한 고객만족도 조사 결과도 발표했다.

평가 결과 CJ GLS는 고객 응대와 클레임 처리 등 일부 측면에서 다소 개선할 점이 있는 것으로 파악됐다. CJ GLS는 이를 향후 서비스 개선을 위한 참고자료로 활용해 고객 만족도를 극대화한다는 계획이다.

회사측은 CJ GLS의 서비스 혁신 노력을 통해 고객 불만 발생률이 전년 대비 38% 감소하는 등 고객만족도가 높아지고 있는 것으로 나타났다고 전했다. 지난 8월 한국소비자원의 발표에 따르면 CJ GLS가 택배사 중 피해 발생 건수는 가장 적은 반면, 피해보상률은 가장 높은 것으로 나타났다.

이재국 CJ GLS 대표는 “단순한 클레임 대응이나 불만 처리를 넘어 고객의 니즈를 찾아내고 이를 충족시킬 방법을 끊임없이 고민해, 수익을 만들어내고 사업을 성장시킬 수 있는 모든 활동이 CS혁신”이라며 “고객을 떠나서는 어떤 기업도 살아남을 수 없다는 마음가짐으로 고객서비스 혁신 활동에 임할 것”을 주문했다.

김혜원 기자 kimhye@
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