-10위권에 전문대 5곳 올라…70점 이상 225개로 증가
-아파트, 호텔 강세 여전…업종 2위 반란도 늘어


[아시아경제 박혜정 기자]'시장 환경은 빠르게 변하고 소비자의 눈높이는 높아지고…' 지난해 기업들이 물가 상승·경기 침체라는 악재에도 불구하고 품질과 서비스 개선에 쏟아 부은 노력이 소비자 만족도 상승이라는 열매로 이어졌다.

18일 한국생산성본부가 발표한 국가고객만족도(NCSI) 조사결과에 따르면, 지난해 NCSI 평균 점수는 72.4점으로 2010년 72.3점 보다 0.1점(0.1%) 상승했다. 이는 국내 61개 산업, 274개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 한 결과다.

NCSI점수가 70점 이상인 '우수' 고객만족 기업 수는 225개로 2010년 182개 보다 크게 늘었다. 우수 기업비율도 2010년 73%(225개)에서 지난해 82%(182개)로 9%p 높아졌다. 반면 60~69점 비율은 같은 기간 25.8%(64개)에서 16.4%(45개)로 16.4%p나 낮아졌다.

생산성본부 관계자는 "지난해 기업들의 품질경쟁력 확보 노력으로 인해 우수 고객만족 기업이 늘었다"면서 "일반적인 고객만족도 향상에 활용되는 각종 마케팅 수단 등이 일반화되면서 산업 전체의 고객만족도 수준이 전반적으로 상승했다"고 말했다.
　
◆'영진전문대' 전체 1위…업종별 1위 '아파트'= 지난해 NCSI 조사 결과를 살펴보면, 영진전문대학(전문대학서비스부문)이 전 업종을 통틀어 가장 높은 점수를 받았다. 영진전문대학과 영남이공대학이 88점으로 1~2위를 차지했다.

상위 10위권 안에는 영진전문대를 비롯해 영남이공대, 충청대(7위), 대경대(8위), 광주보건대(9위) 등 5개 전문대학이 이름을 올렸다. 전문대학이 약진한 것은 '교육역량강화사업'의 하나로 학생들의 만족도·교육서비스 품질 개선을 위해 다양한 활동을 펼친데 이어 교육과학기술부가 시행하는 세계적 수준 우수 전문대(WCC)사업에 선정되기 위해 노력한 결과로 풀이된다.

2010년에 비해 전반적으로 순위가 내려갔지만 아파트와 호텔의 강세도 여전했다. 삼성물산(86점)과 대림물산(85점)은 각각 3, 4위에 선정됐고 신라호텔(6위)과 롯데호텔(10위)도 상위권에 이름을 올렸다. 5위는 대구도시철도공사(83점)에 돌아갔다. 특히 대구도시철도공사를 포함한 지하철서비스부문은 2010년 업종 평균 67점에서 지난해 74점을 받아, 전 업종을 통틀어 가장 큰 폭의 성장세를 보였다.

업종별 고객만족도 순위에서는 아파트가 77점을 기록하며 1위를 차지했다. 이어 호텔과 국내항공·국제항공이 76점으로 공동 2위에 올랐다.

좀 더 구체적으로 보면 병원 부문에서는 세브란스병원이, 사립대학교 부문에서는 성균관대가 1위로 선정됐다. 또 SK텔레콤(이동전화서비스), 롯데백화점(백화점), 애플코리아(스마트폰·태블릿PC), 삼성전자(냉장고·TV·개인용컴퓨터), NHN(검색포털), LG전자(에어컨·세탁기), 신한은행(은행), 우체국택배(택배서비스) 등도 해당분야에서 고객만족도 1위를 기록했다.

국가고객만족도에서 전체 1위를 차지한 영진전문대학 학생들이 경기 이천의 하이닉스 반도체 공장을 방문해 현장 실습을 하고 있다. <사진제공= 영진전문대학>

◆산업 전반에서 NCSI 점수 상승= 지난해 NCSI 조사결과의 가장 큰 특징은 세계적인 경기불안과 물가 상승, 국내 경기침체 등 어려운 경제 여건에도 불구하고 산업 전반에서 점수가 상승했다는 점이다. 경제 부문(Economic Sector)별로 살펴보면 총 12개 부문 가운데 9개에서 NCSI 점수가 높아졌다. 업종별로는 2010년도 조사대상에 포함됐던 56개 중 35개의 NCSI 점수가 올라갔다.

2위의 '반란'도 속속 일어났다. 과거 2위 기업이 그동안 우위를 점했던 기업들과 어깨를 나란히 하거나 순위를 뒤집는 경우가 발생하고 있는 것. 1위 순위가 바뀌거나 공동 1위로 올라선 사례가 14개 업종에서 있었다. 기업들의 품질·마케팅 경쟁이 심화되면서 고객만족도 점수가 상향평준화된데 따른 현상이다.

특히 항공부문에서 오랜 기간 1위를 지켰던 아시나아 항공(국내항공)과 싱가포르항공(국제항공)이 지난해 대한항공(국내)과 대한항공·아시아나항공(국제 공동 1위)로 순위가 바뀌었다. 초고속인터넷 고객만족도는 SK브로드밴드가 약진하며 KT와 공동 1위를 차지했으며, 라면부문에서도 '꼬꼬면'에 힘입은 팔도가 전통 강자인 농심과 함께 어깨를 나란히 했다.

이 밖에 대형마트, TV홈쇼핑, 생명보험, 은행, 전문대학 등 다수의 업종에서 공동 1위가 나타나 2위 기업의 약진을 반영했다. 2010년도 7개의 공동 1위가 있었던 것을 감안하면 지난해(11개) 업종 내 경쟁이 치열해짐에 따라 고객만족도가 상향평준화되고 있다는 사실을 확인할 수 있었다.

이와 관련 생산성본부 관계자는 "기업 전반적인 품질이 상향평준화되고 마케팅 수단이 비슷해지면서 고객만족도 점수는 전반적으로 동반 상승하나 충성도는 낮아질 수 있다"면서 "기업들은 기본적으로 품질 우위를 확보하고 경쟁사와의 차별화 노력이 필요할 것으로 보인다"고 말했다.






박혜정 기자 parky@
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