수입차에 대한 소비자의 관심은 점점 높아져 가고 있지만 집 다음으로 비싼 게 ‘자동차’라고 할만큼 쉽게 결정할 수 있는 문제는 아니다. 이것저것 재보는 소비자들의 심리는 어찌 보면 당연한 일이다. 특히 AS센터를 이용하는 과정이 고가인데다 복잡하고 시간이 오래 걸린다는 우려가 많아 구매를 망설이는 소비자가 적지 않은게 현실이다. 이에 아우디·벤츠·BMW·페라리 등 국내에서 선호도가 높은 수입차 브랜드의 AS과정을 들여다봤다.

AS센터 수리는 메르세데스-벤츠, 아우디, 페라리, BMW 모두 비슷한 과정으로 진행된다. 차량의 문제점 상담 후 예약 스케줄을 잡고 서비스 어드바이저, 치프 테크니션, 파트매니저, 워런티 매니저 등이 AS 작업에 필요한 사전 지식 및 부품 준비 여부 등을 체크한다. 차량 접수 후에는 고객에게 필요한 서비스를 충분히 설명한 후 정비 작업이 진행된다. 차량을 고객에게 반환한 후에는 서비스 어드바이저가 직접 사후 관리에도 신경을 쓴다.

먼저 메르세데스-벤츠 코리아는 전국에 총 26개의 서비스센터를 운영하고 있다. 특히 방배 서비스센터는 컨시어지 서비스를 도입해 1대1 맞춤형 차별화 서비스를 제공, 고객들은 센터 내에서 CCTV를 통해 차량 진행 상태를 확인할 수도 있다. 이 외에도 픽업&딜리버리 서비스, 통합 패키지 서비스, 사고수리 협력 프로그램, 순정부품 서비스 패키지 제공 등이 있다.

일반적으로 수입차는 유지 관리 비용과 이를 위한 서비스센터가 충분치 않은 점에 대해 메르세데스-벤츠 코리아 측은 통합서비스 패키지(ISP)를 통해 3년 10만km(선도래 기준) 내의 차량의 차량 점검, 소모품 교환, 일반 수리에 대한 비용을 모두 책임지고 있다. 공식 서비스센터를 통해 수리받은 부품은 1년간 부품 보증이 적용돼 안심하고 차량을 운행할 수 있도록 한다.

메르세데스-벤츠 코리아 측은 “더욱 차별화된 고객 로열티 프로그램의 지속 제공, 네트워크 확대 및 최고 수준의 AS 제공으로 서비스를 강화할 계획”이라고 밝혔다.
아우디는 총 19개의 서비스센터를 운영중이다. 아우디는 ‘모빌리티 서포트’ 서비스로 보증 수리 기간 내에 있는 아우디 A8/A8L 차량 중 갑작스러운 문제로 운행이 불가능한 경우 고객의 최종 목적지까지 편도에 한해 대체 교통 요금 혹은 숙박 요금을 지원해 준다.

수입차 AS센터에 대한 소비자들의 우려에 대해 아우디 측은 “서비스 네트워크 확장, 최고의 정비 서비스 인력 양성, 소비자 부담 경감을 위해 노력중”이라고 밝혔다.
수입차 중에서도 고가로 알려진 페라리는 서울시 성동구에 단 한 개의 AS센터를 운영하고 있다. 페라리 AS센터에서는 9개의 워크베이(Workbay)를 비롯해 첨단 정비시설, 정밀 진단기기(DIES,SD3)를 마련하고 페라리 순정부품을 사용한다.

또한 이탈리아 본사와 실시간 네트워크, 체계적인 테크니션 정기 교육 등으로 고객 만족을 도모한다. ‘페라리 공식 메인티넌스(차량정비) 프로그램’도 있다. 이를 통해 업계 최장인 7년간 무상 차량 관리 서비스를 제공해 차량 안정성과 성능, 신뢰도를 보장한다. 회사측에 따르면 현재 지방으로도 AS 서비스가 확충될 예정이다.

BMW는 전국에 35개의 AS센터 네트워크가 있다. BMW는 차량 수리 후 출고 시에 대체된 부품에 대한 설명과 함께 전 부품을 박스에 모아뒀다가 신뢰회복을 위해 보여준다. 특별한 케이스가 아닌 경우 주요 부품의 98%정도를 보유하고 있기 때문에 시간이 오래 걸릴 일도 없다. 또한 각 지점마다 고객 만족에 대한 평가표를 만들어 전국 AS센터에서 공유하고 있다.

그러나 지난해 12월 보험개발원의 자료에 따르면 국내에서 판매되는 수입차의 경우 수리에 드는 평균 비용이 국산차의 5.3배였다. 부품 가격은 국산차의 6.3배다. 프리미엄 서비스와 차별화된 1:1 서비스로 고객 편의를 도모한다고는 하지만 터무니없이 비싼 가격이다.

대림대 자동차학과 김필수 교수는 “완성차 경쟁이 많아지고 수익이 떨어지다 보니 부품 쪽에서 수입을 내려고 한다”며 “독과점 형태이기 때문에 다른 부품을 병행할 수 없게 만든 경우도 있다”고 지적했다.

이와관련, 최근 자동차 보험업계는 벤츠·BMW·아우디 등의 수입차 딜러사와 부품 가격을 내리는데 합의했다. 최대 19%까지 인하될 것으로 전망돼 고객부담 감소가 기대된다.


미니 인터뷰 | BMW공식딜러 한독모터스 조형구 상무
“애프터 서비스 NO! 애프터 세일즈 OK!”

올해로 BMW와 함께 한지 25년째다. 수입차 AS센터 업계의 ‘베테랑’으로 통하는 한독모터스 조형구 상무를 만나 업계 현황과 고객을 위한 센터의 업무 과정에 대해 이야기를 들어봤다.

먼저 조 상무는 BMW가 as센터에 많은 투자를 하는 이유에 대해 입을 열었다. “다른 수입차에 비해서 센터가 많은 편이죠. 사실 부속 값도 다른 수입차종에 비해 상대적으로 낮은 편이예요.

그 이유는 브랜드에 대한 자부심과 많이 팔 수 있다는 자신감이 있기 때문에 AS센터에서 이윤을 추구할 생각이 없다는 얘기로 볼 수 있겠죠. BMW는 많은 사람들이 차를 이용하는 것에 목적을 둡니다. 차량 부속 값 같은 경우도 운송비와 핸들링을 제외하면 독일 현지보다 1.1배 정도 높습니다.”

BMW도 수익을 내야 하는 기업 아닌가. AS센터에서 이윤을 추구할 생각이 없다는 말은 어페가 있어보였다. “고단위 정책이죠. ‘애프터 서비스’가 아니라 ‘애프터 세일즈’예요. 한번 고객은 영원한 고객이라는 생각으로 고객이 BMW를 믿고 재 구매할 수 있도록 하는 거죠.”

수입차를 살 때 AS 과정에 대한 우려가 높은 점에 대해 조 상무는 ‘차 살 때는 좋아도 병원에 올 땐 걱정이 많아지는 심정을 안다’는 입장이다. 이에 집이나 회사 근거리에서 수리 할 수 있도록 AS 네트워크를 더욱 확대할 예정이란다.

“예를 들어 병원에 왔을 때 개인이 가장 원하는 것이 병이 빨리 완쾌되는 것 아닐까요. BMW AS센터도 마찬가지입니다. 고객 감동이 따로 있는 게 아니라 신속하고 정확하게 병원에 다시 안 올수 있도록 돕는거죠. 물론 고객이 이동할 수 있는 근거리에서요.”

조형구 상무가 말하는 신속 정확한 AS 과정을 위해 차량 고장 시 상담을 하는 어드바이저는 현장에서 5년 이상 경험을 쌓은 사람들로 구성됐다. 현재 한독모터스에는 8명의 어드바이저가 있으며 여성고객 전문, 젊은 고객 전문 등 고객에 따라 어드바이저를 세분화 해 일종의 ‘주치의 제도’로 고객을 응대한다.

‘실력이 좋아야 빨리 고친다’는 BMW는 자동차 정비사의 트레이닝에 신경을 많이 쓴단다. 서비스의 범위 뿐 만 아니라 서비스의 질도 동일하게 커야 한다는 게 회사 측의 입장이다.

“계속 정비 교육을 시키죠. 수원에 트레이닝 아카데미도 있어요. 고객 만족을 위해 정비사들이 기술을 습득할 수 있는 환경을 만들어 주는 거죠.” 조 상무는 자신이 일했던 초창기 BMW 주 고객은 하이클래스여서 고객에 대한 욕구 파악이 상대적으로 쉬웠다면 지금은 젊은 층까지 다양화 돼서 노력은 하지만 충족시키기 쉽지 않다는 고민이 있단다.

“‘빠른 서비스와 차에 문제가 없도록 하면 된다’는 생각으로 고객 소리에 귀 기울이고 정책을 개발하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.”

이코노믹 리뷰 이효정 기자 hyo@
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