-고객마음 멍들게 하는 불친절 극성
[아시아경제 박소연 기자]'물건도 불량, 직원은 더 불량?'

지난달 30일 신세계 백화점 강남점 버버리 매장에서는 한바탕 소동이 벌어졌다. 수백만원대 캐시미어 코트를 산 고객이 옷에서 수선 흔적을 발견하고 매장 직원에게 항의한 것.

스크래치 상품 코너에나 갈 옷을 샀다는 생각에 화가 난 고객은 “수선한 제품을 파느냐”며 항의를 했지만, 매장 직원은 “이렇게 수선해서 파는 경우도 있다”면서 대수롭지 않은 듯 고객응대에 소홀했다.

이 고객은 “인터넷 쇼핑도 아니고 보세도 아니고 백화점 정상 매장에서 수선 상품을 팔다니 이해할 수 없다”면서 “그보다 더 가관인 것은 직원의 대응이다. 먼저 확인 못하고 판매했다는 점에 대해 정중하게 사과하고 조치해야 하는 것이 아니냐”며 불만을 토로했다.

그는 “요즘 인터넷에서 파는 저렴한 옷에 미세한 하자가 있을 경우에도 미리 고지하고 세일해서 파는 데 정상매장에서 이런 식으로 판매하는 것은 이해할 수 없다”면서 “백화점에서 큰 돈 내고 이런 대접을 받느니 차라리 아웃렛을 이용하겠다”고 말했다.

버버리 본사 고객센터에서는 100% 책임을 인정하고 환불을 약속했지만, 이미 마음이 상할 만큼 상해버린 이 고객은 “다시는 버버리 매장에 발길을 하지 않겠다”며 돌아섰다.

문제가 불거지자 이 사건 매장 직원은 “수선제품을 판 것은 아니고 단추 부분 등이 떨어지게 되면 수선을 할 수도 있다고 설명을 드린 것”이라고 해명했다.

버버리 본사 관계자는 “수선한 제품을 파는 일은 절대 있을 수 없는 일”이라면서 “고객 분과 오해가 있었던 것 같다”고 말했다.

신세계 본점 버버리 키즈 매장에서도 비슷한 일이 벌어졌다.
직장인 최대식(가명·29)씨는 “딸아이 입히려고 오리털 점퍼를 샀는데 깃털이 자꾸 빠져나와 수선을 부탁했더니 다짜고짜 '누구 과실인지 심의를 받아야 한다'고 하더라”면서 “환불을 해달라는 것도 아니고 수선을 좀 해달라는 건데 무슨 심의까지 받아야 하느냐”고 말했다.

그는 “제품 수선도 안 된다고 하고 소비자원에 넘겨야 하니 서류를 작성하러 다시 오라고 한다”면서 “자신들의 서비스 매뉴얼에 고객을 맞추려는 태도를 경험해보니 명품업체들의 오만함이 극에 달했다는 생각이 든다”고 말했다.

명품의 콧대가 하늘을 찌르면서 명품 브랜드 본사 및 매장 직원들의 '불친절'이 도를 넘어섰다는 소비자 불만이 여기저기서 흘러나오고 있다.

소공동 롯데백화점 구찌 매장에서도 소비자 불만이 흘러 나왔다.
직장인 석지현(가명·28)씨는 “구찌 벨트를 하나 사려고 소공동 롯데 매장에 갔는데 상품정보를 물어봐도 귀찮은 듯 대답도 하는 둥 마는 둥 하더니 꺼내서 보여주기도 귀찮아 하길래 그냥 나왔다”면서 “가방처럼 수백만원대가 아니라 싼 제품이라 그런가 싶은 생각도 들고 너무 기분이 나빴다”고 말했다.

해외명품 브랜드 매장에 들어갔다가 불친절한 대접을 받고, 기본적인 소비자 권리마저 제대로 누리지 못하는 고객들이 늘어나면서 백화점 측에서도 '미스테리 쇼퍼' 등을 동원해 불친절 근절에 나섰다. 하지만 친절보다 자부심을 앞세우는 명품 브랜드의 도도함을 꺾기란 백화점업체들도 쉽지가 않다.

한 백화점 관계자는 “명품 매장 직원들은 명품 본사 직원들이 대부분이라 처음 왔을 때 하는 기본적인 서비스 교육을 제외하고는 주기적으로 불러 교육시키기가 사실상 어렵다”면서 “명품업체에 대고 이래라 저래라 하기가 어려운 상황”이라고 설명했다.

그는 “명품 매장에서 해결이 안 되는 고객 불만은 백화점 고객상담실로 가져오면 공공심의기관의 평가에 따라 해결해 드리고 있다”고 덧붙였다.

박소연 기자 muse@
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