[아시아경제 조강욱 기자] 외환은행은 한국능률협회컨설팅 주관 2012년 콜 센터 서비스 품질 지수(KSQI)에서 최우수 평가를 받았다고 26일 밝혔다. 이로써 외환은행은 2007년부터 6년 연속 우수콜센터로 선정됐으며, 전 산업부분 4년 연속 최우수평가라는 영예를 안았다.

한국능률협회컨설팅 주관 콜센터 서비스 품질 지수(KSQI) 판단기준은 전화 수신상태, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 기업당 연간 총 100회의 모니터링 조사결과를 바탕으로 16가지의 제공서비스 이행 여부를 측정하는 국내 유일의 고객관점 조사 방식이다.

이번 조사 대상은 33개 산업, 206개 기업이 참여했으며, 외환은행은 98점으로 최고점수를 획득했다. 해당점수는 2010과 2011년 각 97점으로 최고 점수를 획득한 것에 이어서 그 수준을 한 단계 더 끌어올린 수치이다.

외환은행 콜센터는 고객을 만족을 위해 ▲ 고객 상담현황 경영진 실시간 모니터링 ▲ 24시간 예약서비스 ▲ 외국인고객을 위한 종합서비스 (Omega Service) ▲ 모든 고객의 소리도 놓치지 않기 위해 VOC(Voice of Customer) 매니지먼트 시스템을 운영하고 있다.

또 내부적으로는 ▲ 높은 품질의 상담을 위한 전자상담매뉴얼 활용 ▲ 고품격의 휴게실 및 멘토링실 운영 ▲ 스트레스 해소 및 친목을 위한 동호회 운영 등 고객 서비스 품질에 대한 선도적 접근으로 모든 고객이 최고의 서비스를 경험하고 은행에 대한 만족과 신뢰감이 향상될 수 있도록 노력해 왔다.

외환은행 콜센터 관계자는 "이번 외환은행의 6년 연속 금융권 최고 콜센터 평가는 외환은행 전 임직원이 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 고객 불편사항의 조속한 개선을 위한 최선의 노력과 투자의 결실"며 "앞으로 고객만족을 넘어 고객감동을 최우선의 목표로 지속적으로 고객 만족 서비스 품질 개선을 위해 노력하겠다"고 말했다.

조강욱 기자 jomarok@
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