소셜미디어의 마케팅 가치가 높은 이유는 다섯가지다. 모든 마케팅 활동을 통합해서 운영할 수 있고, 고객과 쌍방향 의사소통이 가능하다. 또 소비자의 행동을 유발하며, 투자비용이 저렴하다. 마지막으로 시간과 공간의 제약을 받지 않는다.

소셜미디어는 빠르게 확산되고 있다. 사람들은 트위터 또는 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)에서 자신의 일상을 올리고 다른 사람들과 공유함으로써 또 하나의 세상을 만들어가고 있다. 이렇게 공유된 콘텐츠는 친구 간의 신뢰에 기반을 두기 때문에 설득력이 높다. 향후 소비자들은 보다 진화된 SNS를 통해 그들의 사고와 생각을 전달하는 비중을 더욱 높여나갈 것이다.

소셜미디어가 마케팅적으로 가치가 높은 이유는 크게 다섯 가지로 구분할 수 있다. 첫째, 모든 마케팅 활동을 통합해서 운영할 수 있다는 점이다. 유튜브에 동영상을 업로드 한 후 해당 동영상을 트위터로 확산시키고, 페이스북에서 친구들과 공유하며, 블로그에서 콘텐츠 소스로 재활용할 수 있다.

두 번째로 고객과의 쌍방향 의사소통(Two-way communications)이 가능하다. 콘텐츠를 접한 고객들은 자신의 의견을 표현한다. 기업은 여러 소셜미디어 채널을 통해 고객의 의견을 빠르게 파악할 수 있고 그에 따라 고객의 의사를 신속하게 반영할 수 있다.

세 번째로 SNS는 소비자의 행동을 유발하는 효과적인 매체이기 때문이다. 소셜미디어는 매스미디어에 비해 공감대 형성이 용이하다. 카카오톡, 페이스북 등은 유사한 관심사를 가진 사람들과 관계를 맺게 해주는 서비스로 한 사람의 의견이 직접적으로 다른 사람의 행동에 영향을 미친다. 공감 및 네트워크로 연결된 소비자의 의견이 다른 사람의 행동을 변화시키고 그 행동이 확장되는 것이다. 연결된 네트워크의 속성상 소셜미디어는 새로운 고객층 또는 펜을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.

네 번째로 저렴한 투자비용을 들 수 있다. 가용할 수 있는 자원이 많지 않은 기업에게 매스미디어 활용은 쉽지 않다. 하지만 소셜미디어라면 이야기는 달라진다. 티스토리, 워드프레스 등으로 손쉽게 콘텐츠 생산 및 허브(Hub)역할을 해주는 웹서비스를 개설할 수 있으며, 트위터·페이스북을 통해 콘텐츠 확산하고 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있다. 콘텐츠 생산에 필요한 ‘시간’이라는 자원이 소요되기는 하지만, 기존의 마케팅방식보다 투자비용이 저렴한 것은 분명한 사실이다.

마지막으로 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점도 중요하다. 모바일 기기의 대중화로 인해 고객은 언제 어디서나 기업이 제공하는 콘텐츠를 이용할 수 있다. 또한, 디지털화된 콘텐츠의 특성상 확산이 용이하고, 언제든지 검색을 통해 고객에게 재노출될 수 있다.

블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어로 인해 기업의 미디어 통제권한은 고객에게 넘어갔다. 지금의 소비자들은 스마트폰, 태블릿PC 등의 IT기기와 트위터, 페이스북 등의 SNS를 친숙하게 사용할 수 있는 사람들이다. 기업에게는 투명성과 진성성을 요구하며, 자신의 아는 사실이 긍정적이든, 부정적이든 주변사람들과 SNS에서 공유한다.

소비자들은 전문가나 기업에서 제공하는 광고보다 같은 소비자나 친구들의 의견을 더 중요시하고 신뢰한다는 점에서 기회와 위협이 동시에 다가오고 있다. 기업의 SNS 마케팅 활동은 이 같은 소비자의 역할을 인지하는 것에서부터 출발해야 한다.

이코노믹 리뷰 고신용 기자
<ⓒ 이코노믹 리뷰(er.asiae.co.kr) - 리더를 위한 고품격 시사경제주간지, 무단 전재 및 재배포 금지>