최근 SNS 마케팅에서 유행하는 키워드는 ‘친구’이다. 이웃사람같은 친근함으로 고객들을 대한다. 또 고객불만을 들을 수 있는 소통의 창구로도 사용한다.

최근 SNS 마케팅에서 유행하는 것은 마치 친구와 대화를 나눈 것처럼 편안하게 고객들과 이야기를 나누는 방식이다. 약 1만6000여명의 팔로워를 거느리고 있는 ‘CJ제일제당’의 공식 트위터 계정(@CJcheiljedang)은 이웃사람같은 친근함으로 고객들을 사로잡고 있다.

이 트위터의 특징은 기업 트위터라고 보기 힘들 정도로 개인적인 이야기가 많다는 점이다. “놀이는 사행성이 좀 있어야 더 재밌는데요. 예를 들면... 아. 아닙니다.”같은 말은 기본이며, “퇴근하고 싶어요”라는 글은 일상이다. 얼핏 봐서는 기업용 SNS라고 보기 힘들 정도다. 하지만 일상적인 트윗 사이사이에 기업의 메시지를 슬쩍 끼워넣어 전하는 일도 잊지 않는다. 이를테면 다음과 같은 것이다.

“두근두근. 쁘띠첼 광고 스토리 소비자 공모 우수작 4편 선정. 지금, 페이스북 온라인 투표 진행 중입니다. 보시고 마음에 드는 스토리에 "좋아요" 해주세요!”
CJ제일제당의 공식 트위터 계정 담당은 상생경영팀에서 근무하는 최성규 대리다. 최 대리는 언론과의 인터뷰를 통해 “제가 남자라는 사실을 모르는 이용자들이 ‘언니’라는 별명을 붙여주었다”며 “소비자들이 친구와 가볍게 대화하는 느낌을 받을 수 있도록 노력하고 있다”고 말하기도 했다.

이런 방식은 공기업이 운영하는 SNS 마케팅에서도 찾아볼 수 있다. 최근 개설 두 달 만에 1만여 명이 넘는 팔로워를 모아 주목을 받고 있는 ‘한국민속촌’의 공식 트위터(@koreanfolk)가 그 주인공이다. 한국민속촌 트위터의 가장 큰 특징은 ‘사극 말투’다. 일상적인 대화는 물론, 각종 이벤트도 특유의 사극 말투로 작성해 고객들에게 즐거움을 주고 있다. 예를 들어 아침에 일어나 첫 인사를 남길 때 “기체후일향만강 하셨나이까”라고 남기거나 점심 때 “점심 맛있게 드시옵소서”라는 글을 남긴다.

트위터 상에서 고객과 대화를 나눌 때도 사극 말투로 쓰기 때문에 더욱 인기가 많다. 한국민속촌 관계자는 “트위터 관리는 마케팅팀 직원들이 돌아가면서 하며, 성별과 신원은 신비주의 유지를 위해 고객들에게 비밀로 하고 있다”고 언론 인터뷰를 통해 밝혔다.

SNS를 기업의 홍보뿐만 아니라 고객 불만을 들을 수 있는 소통의 창구로 사용하는 방식도 여전하다. 국내 SNS 마케팅 기업 중 높은 인지도를 지닌 KT의 경우, 트위터 계정을 시작으로 페이스북, 블로그, 핀터레스트, 구글플러스 등 각종 SNS을 이용해 마케팅에 나서고 있다. 특히 총 8명으로 구성된 KT 소셜 미디어팀은 SNS 마케팅뿐만 아니라 운영, CS(Customer Service), SNS 분석 등 전방위에서 활동하고 있다.

KT 관계자는 “KT는 국내에서 트위터 기업 계정을 가장 먼저 오픈했고, 페이스북 역시 기업페이지로써 거의 최초로 상용화를 시작했다”며 “선도적으로 SNS 채널을 발굴하고 이를 선점했기에 고객들에게 SNS 마케팅 기업으로 좋은 이미지를 유지할 수 있는 것 같다”고 전했다.

최근 트위터와 페이스북을 합쳐 SNS 친구 20만명을 돌파한 아시아나항공 역시 SNS 마케팅으로 톡톡히 재미를 보고 있다. 주로 운항정보와 여행정보 등 고객들이 아시아나항공에 바라는 내용 위주로 콘텐츠를 구성해 안내하고 있으며, 사소한 불만 사항이나 칭찬에 대해서도 적극적으로 대응하고 있어 주목을 받고 있다. 아시아나항공 관계자는 “SNS 마케팅의 장점은 고객과의 1:1 커뮤니케이션 강화를 통해 기업에 대한 긍정적 이미지를 제공하는 것”이라며 “온라인 내에서의 커뮤니케이션뿐만 아니라 오프라인 마케팅도 진행될 예정”이라고 설명했다.

출처: HUFF POST TECH

PC에서 모바일로 진화는 SNS 마케팅
기업 SNS 마케팅 관계자들은 이처럼 기업들이 친근하고 재미있게 SNS 마케팅을 운영하게 된 이유는 SNS의 특성을 100% 살리기 위한 것으로 분석한다. 한 관계자는 “2010년 기업 SNS 마케팅 한창 생길 때는 상품정보나 이벤트를 등록하는 방식이었지만, 시간이 흐를수록 SNS의 특성을 살려 친구와 대화를 나누듯 운영하는 게 더 나은 방법이라는 걸 깨달았다”고 덧붙였다.

얼마 전 ‘전자제품은 홈플러스 말고 인터넷에서 최저가를 검색해 구입하라’는 글을 남겨 화제가 됐던 홈플러스 공식 트위터 운영자는 “홈플러스가 고객들 사이에서 화제가 될 수 있도록 개방적이고 적극적으로 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객들과 솔직한 대화를 이어나갈 것”이라고 강조했다.

또한 SNS 마케팅 전문가들도 2010년에 비해 현재의 SNS 마케팅 운영에 많은 변화가 생겼음을 지적한다. 한창 SNS가 인기를 끌 때는 PC에서 SNS에 접속하는 일이 많았지만, 요즘에는 모바일에서 접속하는 빈도가 더 높아졌다. 이에 따라 앞으로는 이동하면서 모바일 SNS를 통해 온갖 정보를 활용할 수 있는 빈도수가 더 높아질 것으로 예상한다.

이 밖에도 업계에서는 최근 SNS 트랜드가 ‘이미지’와 ‘스토리텔링’ 중심으로 개편되고 있다고 강조했다. 업계 한 관계자는 “SNS의 특성상 짧은 시간에 주목을 받을 수 있는 것은 텍스트보다 이미지가 더 강하다”며 “얼마 전 타임라인을 개편한 페이스북이 사진과 이미지가 더욱 뚜렷하게 보이는 것으로 업데이트한 것을 보면 SNS 업체들도 변화하는 트렌드에 맞춰가기 위해 노력하는 중”이라고 설명했다.

이어 “이미지만큼이나 스토리텔링도 중요하다”며 “단순 그림 정보를 나열하는 것보다는 유머나 재치 있는 스토리를 만들어서 고객과 대화를 나눌 때 호응이 좋다”고 덧붙였다.

SNS 마케팅 단점도 잊지 말아야
SNS가 차세대 마케팅 수단으로 자리를 잡아가고 있지만, 조심해야 할 부분도 있다. 예를 들어 불특정 다수에 노출되는 트위터의 경우 익명을 가장한 고객들에게 무분별한 욕설글을 받기도 한다. 일일이 대응하다 보면 기업 이미지에도 문제가 생기기 때문에 기업 SNS 마케팅에서는 가장 고민스러운 문제다.

사칭 문제도 있다. 페이스북이나 트위터는 별다른 인증 절차 없이 계정을 생성할 수 있기 때문에 기업 사칭 페이지를 운영해 기업의 의중과 상관없이 사고를 일으키기도 한다. 또 다른 문제는 SNS 마케팅의 특성상 너무 많은 내용이 한꺼번에 올라온다는 점이다. 고객과의 소통을 위해 열심히 글을 올릴수록 기존에 썼던 글들이 쉽게 사라지기 때문이다. 이에 따라 SNS 마케팅을 운영하는 기업들은 ‘어떻게 해야 고객들에게 효율적으로 노출될 수 있을까’를 항상 고민하고 있다.


이코노믹 리뷰 고신용 기자
<ⓒ 이코노믹 리뷰(er.asiae.co.kr) - 리더를 위한 고품격 시사경제주간지, 무단 전재 및 재배포 금지>