[아시아경제 오진희 기자] 서울시 120다산콜센터에 지난 5년간 4400만 콜에 달하는 상담문의가 쏟아졌다. 이 중 교통분야가 46%로 가장 다수건수를 차지했다.

서울시는 지난 2007년 출범한 전화민원서비스 120다산콜센터의 5주년을 맞아 ‘숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과’를 11일 발표했다.

지난 8월 현재 누적상담건수는 4400만건을 넘어섰고 일일 평균상담은 3만5000여건에 달했다. 휴대폰 문자상담, 수화상담, 외국어상담, SNS 상담 등도 하루에 2000여 건 이상 제공된다. 전화민원 만족도 또한 95.7점으로 센터 설립 이전 만족도였던 41.6점보다 2배 넘게 급상승했다. 또 응대율 99.6%, 15초 내 상담개시율 96.7%, 전화를 돌리지 않고 직접 상담을 완료한 비율도 87.5%로 나타났다.

그동안 센터는 전화상담외에도 ▲야간상담 365일 24시간 ▲홀몸노인 안심콜 ▲청각언어장애인 문자 및 수화(화상)상담 ▲휴대폰 문자상담 ▲시·구 통합상담 ▲외국어상담 ▲스마트폰 앱 및 위젯서비스 ▲SNS 상담·네이버, 다음 등 민간포털 연계 상담 등을 차례로 도입했다. 지난 2월부터 시작한 SNS상담서비스는 트위터(twitter)와 미투데이(me2day)를 이용해 답변하는 서비스로서 24시간 시행하고 있다.

시정상담에서 분야별로는 지난 2008년 4월부터 지난 8월까지를 살펴보면, 대중교통안내·위치안내·택시불편신고 등 ‘교통분야’ 상담이 45.6%로 압도적으로 많았다. 이어 수도요금·이사정산·납부확인 등 상하수도분야가 시정 문의의 9.4%를 차지했고, 그 다음으로 시정일반(4.9%), 유관기관(4.6%) 순으로 나타났다. 2009년 8월부터 시작한 구정상담에서는 현장민원·기본현황·자치행정 등 구정일반분야 상담이 19.9%로 가장 많은 비중을 차지했다.

연도별 상담유형 변화추이로는 교통문의가 2010년 38.5%로 최고치를 보였고, 그 이후 서울시 교통정책과 스마트폰 보급 등에 따라 그 비중이 감소해 올해 7월 현재 22.7%인 것으로 나타났다.

서울시 자치구 25곳 중 120다산콜센터를 가장 많이 이용하는 지역은 강남구(9.1%), 송파구(7.6%), 서초구(6.3%)순으로 나타났다. 이 지역은 오피스 밀집지역으로 주거인구 외 유동인구가 많은 편으로 불법주정차 등 교통 문의가 많았다.

또 인구수 대비(인입호/인구수) 중구와 종로구의 이용 횟수도 많았는데, 이 지역은 오피스 밀집지역이면서 상업지역이라 다른 자치구에 비해 재개발 관련 문의, 불법 주정차, 노점상 단속 등에 대한 상담이 많았고, 문화 관광 행사도 많아 이에 대한 문의가 많은 것으로 집계됐다.

센터를 벤치마킹하기 위해 국내에서는 삼성테스코, 경찰청, 행정안전부 등 700개 기관에서 3779여 명이, 러시아 모스크바, 중국 광서성, 독일 베를린, 터키 이스탄불 등 해외에서는 51개 국가 96개 기관에서 1180여 명이 다녀갔다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 “120다산콜센터는 지난 5년 간 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 서울시민의 가장 가까이에서 함께 호흡하며 성장해 왔다”며 “앞으로도 120다산콜센터에 들려오는 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고, 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 민원행정서비스를 해나가겠다”고 말했다.

오진희 기자 valere@
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