정부대전청사 내 특허청(4동) 15층 특허고객상담센터를 찾아 ‘1일 고객상담체험’을 하고 있는 김호원(오른쪽) 특허청장.

[아시아경제 왕성상 기자] 김호원 특허청장이 24일 정부대전청사 내 특허청(4동) 15층에 있는 특허고객상담센터를 찾아 ‘1일 고객상담체험’을 했다.

김 청장은 이 자리에서 특허고객과 상담사간의 전화통화 내용을 듣고 체험한 뒤 “특허고객 상담사는 단순한 상담사가 아닌 최일선의 고객도우미가 돼 달라”고 당부했다.

김 청장은 “특허청은 현장의 고객의견을 정책에 반영하는 섬세한 특허행정서비스를 펼칠 것”이라고 말했다.

이에 맞춰 특허청은 특허고객의 의견반영과 편의증진을 위한 서비스도 강화하고 있다.

특허민원인의 제안 중 타당성이 있는 것에 대해선 출원, 등록, 심사, 심판 등 8개 분야 업무영역으로 나눠 담당부서 검토를 거쳐 정책에 반영하고 결과를 고객에게 알려주기로 했다.

특허청은 전자출원에 어려움을 겪는 고객이 쉽게 배울 수 있게 ‘전자출원 안내 동영상’을 만들어 10월부터 특허청 전자출원시스템인 ‘특허로’에서 볼 수 있도록 할 계획이다.

특허 전자출원비율은 올 6월 현재 98%에 이를 만큼 높다.

특허청은 이에 앞서 올부터 전자출원관련 상담수요에 맞추기 위해 특허고객상담센터에 ‘전자출원전담파트’를 운영하고 있다. 전자출원 때 PC장애가 생긴 출원인들을 위해 ‘PC 원격 지원반’도 늘렸다.

‘PC 원격 지원반’이란 출원서 작성 등 전화상으로 안내하기 어려울 경우 상담사가 고객의 PC와 연결해 화면을 보면서 1대 1로 상담해주는 서비스다.

한편 특허고객상담센터는 올해로 10주년을 맞은 특허청의 대표 전화상담 창구다. 한국능률협회컨설팅이 주관하는 콜센터품질지수(KSQI)에서 8년(2005~2012년) 잇달아 우수기관으로 뽑혔다.

왕성상 기자 wss4044@
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