[아시아경제 조강욱 기자] 최근 스마트금융이 은행권 화두로 떠오르면서 창구직원이 없는 비대면 점포가 활성화되고 있다.

하지만 여전히 대면 점포인 은행 점포가 은행의 핵심경쟁력으로 작용하고 있는 것으로 나타났다.

농협경제연구소 김유섭 부연구위원의 '은행 대면채널(점포) 인식과 변화 방향' 보고서에 따르면 은행채널이란 금융서비스 이용증대를 통해 수익증가를 가져오도록 금융서비스의 유용성과 편의성을 증대시키는 수단으로 비대면채널과 대면채널로 구분된다.

점포는 모든 금융상품과 서비스를 제공하는 가장 오래되고 전형적인 대면채널로 인터넷뱅킹 등 비대면채널의 성장에도 불구하고 중요성을 유지하고 있다.

특히 고객과 대면하는 최접점으로 은행의 이미지를 제고하고 마케팅을 추진하기 위한 핵심채널이다.

실제 은행원의 적절한 대응은 고객에게 특별한 대우를 받는다는 인식을 심어줘 브랜드 충성도를 강화하는 역할을 한다.

또 점포의 위치와 크기는 타 금융기관과의 중요한 차별수단이며 점포 하나하나가 작은 은행 역할을 수행한다.

이에 최근 선진국에서는 대다수의 고객이 은행직원과의 대면을 통한 직접거래를 선호하는 등 점포의 중요성이 다시 높아지고 있다.

거래비용을 절감시킬 것으로 기대됐던 비대면채널은 점포에서의 대면거래와 병행적으로 이용되는 경우가 대부분인 것으로 파악된다.

은행점포수는 글로벌금융위기 이후 일시적으로 감소하다 증가 추세에 있으며, 이 추세는 미국에도 유사하게 적용되고 있다.

국내에서는 특수은행과 지방은행의 증가율이 두드러지는데 이는 소매금융 사업 강화와 지역 내 금융경쟁력 강화에 기인한다.

점포당 총자산이 2003년 1698억원에서 2011년 2748억원으로 증가하는 등 은행점포의 생산성은 지속적으로 높아지고 있다.

또 지속적으로 증가하던 은행원수는 2008년 글로벌 금융위기 이후 감소하다, 2011년에는 다소 증가하기 시작했다.

이와 함께 수도권 지역 금융소비자 설문조사를 통해 은행점포에 대한 인식을 분석한 결과, 선호채널에서 고객은 은행상품에 대한 정보수집과 구매과정은 점포를, 애프터서비스는 점포 전화 및 콜센터를 가장 많이 선호하는 것으로 나타났다.

모든 과정에서 점포만을 선호한다는 응답자는 전체 응답자의 16.8%에 달해 점포가 가장 중요한 채널임을 알 수 있었다.

점포 선택요인은 편리성, 경제성, 이미지, 관계성이 중요한 선호요인이며, 점포시설이나 사회적공헌 등은 선호요인으로 거의 영향을 미치지 않았다.

편리성이 가장 중요한 요소로 작용하지만, 연령 또는 학력, 직업별, 월가계소득 별로 약간의 차이가 있었다. 40대는 경제성, 60대 이상은 관계성이 가장 중요한 선호요인이며, 월가계소득이 200만원 이하에서는 경제성과 이미지가 주요한 선호요인으로 나타났다.

점포의 거래의 지속여부는 6개월 이내에 점포 변경 의사가 없는 응답자가 86.6%로, 한번 선택한 고객은 내외부적 요인과 상관없이 현재의 점포를 지속적으로 이용한다는 것을 알 수 있었다.

은행에 대한 반감요인은 신속성, 편리성, 관계성 순으로 나타난 반면, 점포 환경 등 시각적 요인은 반감 요인으로 거의 작용을 하지 않았다.

점포 개선사항에서도 환경보다는 편리성과 관계성에 대한 개선이 다수를 차지하고 있어 상호관계성을 중시하는 은행업 특징을 잘 보여준다.

은행원 응대는 만족스러운 반응을 보였는데, 이는 고객응대 교육의 성과와 은행원에 대한 인식이 긍정적으로 개선됐다는 것을 알 수 있었다.

조강욱 기자 jomarok@
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