[이코노믹 리뷰 김은경 기자]
롯데홈쇼핑 ‘2012 KS-SQI’ 홈쇼핑 부문 1위

롯데홈쇼핑이 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 실시한 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 홈쇼핑 부문 1위로 선정되는 영예를 안았다.
KS-SQI는 대한민국 서비스 산업에 대한 고객 만족도를 조사해 서비스 산업 전반의 품질수준을 평가하는 종합지표로, 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정·평가해 철저한 고객지향적 서비스 경영으로 산업사회의 발전에 기여한 기업들을 선정한다. 해당 기업의 제품 및 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 조사해 우수 기업을 선정한다는 점에서 의미를 갖는다.
롯데홈쇼핑에 따르면 이번 평가에서 ‘제공하는 상품 정보의 신뢰성’, ‘고객의 개인정보 보호’ 등의 신뢰성 항목과 ‘쇼호스트의 이해하기 쉬운 상품 설명’, ‘콜센터 상담원의 예의 바른 응대’ 등의 친절성 항목에서 높은 점수를 받았다. ‘지속적으로 새로운 상품 제공’, ‘차별화된 서비스 제공’ 등 예상외 부가서비스 부분에서도 업계에서 가장 높은 점수를 받았다.
롯데홈쇼핑 강현구 대표이사는 “고객으로부터 직접 서비스 품질 수준을 평가 받아 홈쇼핑 부문 1위로 선정된 것을 영광으로 생각한다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며, 고객 니즈(Needs)에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 고객 중심의 홈쇼핑으로 거듭나겠다”고 말했다.
한편, 롯데홈쇼핑은 지난 2001년 9월 출범 이후 ‘고객지향’, ‘품질지향’을 경영의 우선 과제로 삼고 고객만족경영을 추진하고 있다. 2009년에는 고객의 불만사항을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 ‘고객만족자율관리시스템’(CCMS, 現 CCM)을 인증 받았고, 2011년 8월 재인증을 획득하기도 했다.
지난 해 11월에는 2011 한국의 경영대상 시상식에서 업계 최초로 3년 연속 ‘고객만족경영대상 종합대상’을 수상하기도 했다.


이코노믹 리뷰 김은경 기자 kekisa@
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