인터넷소통協, 고객진단 개선보고서

[아시아경제 김민진 기자] 소셜네트워크서비스(SNS)를 기반으로 고객과 가장 잘 소통하는 기업으로 SK텔레콤이 꼽혔다.

방송통신위원회 산하기관인 한국인터넷소통협회는 5일 발표한 고객진단 개선보고서를 통해 이 같이 밝혔다.

이 보고서는 소셜미디어와 웹사이트, 모바일을 통해 고객과 활발하게 소통하고 있는 소통지수 B등급(55점) 이상 195개 기업과 139개 공공기관을 대상으로 소통경쟁력 장단점을 분석한 것이다.

보고서에 따르면 종합부문 전체종합 1위는 SK텔레콤이 차지했다. 신한은행이 인터넷소통부문에서, 도미노피자와 삼성화재 애니카다이렉트가 소셜미디어부문과 인터넷ㆍ모바일부문에서 각각 기업종합 1위를 기록했다. 공공종합 1위는 부산시가 꼽혔다.

업종별 인터넷소통에서는 정보통신ㆍ전자는 삼성전자, 자동차ㆍ항공ㆍ조선은 현대자동차가 1위를, 소셜미디어 순위에서는 그룹-한화그룹, 보험-교보생명, 증권-이트레이드증권 등이 각각 1위를 차지했다.

보고서에 따르면 업종별로 기업은 정보통신ㆍ전자, 섬유ㆍ의복, 도서출판, 모바일, 카드, 외식업 등이 평균 60점 이상을 받은 반면 고객과 상시 소통이 필요한 식음료, 유통, 관광ㆍ여행, 교육, 병원 등은 고객만족도(평균 58점)가 상대적으로 낮았다.

소통채널별로 기업은 트위터(59.04), 공공기관은 블로그(59.12)에 경쟁력 있고, 페이스북의 경우 최근 활성화되고 있으나 관계지향적인 채널임에도 일반고객이 참여해 상호작용할 콘텐츠와 운영미숙 등으로 아직까지 저평가되고 있다.

박영락 협회 부회장은 "SNS기반 고객 소통의 핵심 성공 조건은 소통프레임 전략수립, SNS 소통지표에 의한 체계적인 성과관리, 고객 참여 기반 소통활동 전개, 업의 특성에 맞는 차별적이고 독창적인 콘텐츠 개발, 고객과 자유롭고 끊김없는 소통혁신, 실무자에 대해 칭찬과 격려하는 경영진의 소통 마인드"라고 강조했다.

한편 인터넷소통협회는 이달 26일 서울 프레스센터에서 '제5회 대한민국인터넷소통대상 소셜미디어대상' 시상식과 성공사례 교류회를 연다.

김민진 기자 asiakmj@
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