[아시아경제 박종일 기자] 양천구(구청장 권한대행 전귀권)는 2012년 서울시 민원접점부서 방문·전화 민원응대서비스 우수부서 평가에서 방문민원 응대 최우수기관(보건위생과), 전화민원응대 우수기관(민원여권과)으로 각각 선정됐다.

2012년도 민원행정서비스 전 분야를 총망라해 최고 평가를 받은 것은 전화친절 자가점검 시스템인 ‘마스터코칭시스템’ 도입을 비롯 기발하면서도 새로운 친절서비스를 발굴, 민원서비스를 업그레이드했다는 평가를 받았기 때문이다.

양천구는 올 초 구민고객에 대한 서비스 마인드를 지닌 봉사적 인재를 양성하기 위해 내부직원 공감을 바탕으로 'CS 실천계획 2012'를 마련, 적극 추진해 왔다.

특히 고객감동 행정 실현을 위해 도입한 '양천9風'은 양천구 전 직원에게 대대적인 친절 바람을 불러 일으켰다.

양천구가 다양한 친절운동을 펼친 결과 서울시 평가에서 우수구로 선정됐다.

지난 8월부터 본격 운영에 들어간 ‘마스터코칭시스템’(1풍)은 전화응대 점검결과를 내부 행정관리시스템과 연계, 평가내용을 상시 확인할 수 있도록 한 자가 학습시스템이다. 자신의 전화응대 음성녹취 내용과 우수 직원의 녹취 내용 등을 실시간으로 확인할 수 있어 문제점 파악 및 응대태도 개선에 도움을 주고 있다.

‘미스터리샤퍼제’(2풍)운영과 ‘CS우수기관 벤치마킹’(3풍) 등을 통해 구민고객의 입장에서 다양한 행정수요에 적극 대응하는 감성행정을 추진하고 있다.

특히 다년간의 실무경험과 노하우를 갖춘 민원부서 6급 이상의 중간관리자가 직접 민원안내를 도와주는 ‘친절매니저 제도’(6풍)는 낯선 관공서를 친숙하고 편안하게 해 준다는 호평을 얻었다.

그 밖에 전문 CS교육으로 고객지향 사고전환을 유도하기 위한 ‘맞춤형 친절교육’(4풍), 서로 칭찬하고 칭찬받는 조직문화를 위한 ‘칭찬합시다 운동 추진’(5풍), 활기찬 아침을 위한 ‘CS아침방송실시’(7풍) 등도 즐거운 조직문화 활성화를 통해 고객만족서비스를 업그레이드하는데 한 몫 했다는 평가다.

지난 11월에는 최고의 행정서비스로 고객감동을 넘어 고객졸도의 행정서비스를 제공하기 위해 ‘행정서비스 헌장 운영’(8풍)에 대한 대대적 정비를 마쳤으며, 방문민원응대매뉴얼을 수록한 ‘스마일 거울 배부’(9풍)를 통해 얼굴에는 미소 · 마음에는 친절가득의 고객만족 행정을 펼쳐나가고 있다.

구는 2012년 마무리를 앞두고 지난 1년간 ‘양천9풍’ 실천을 위해 노력해 온 친절부서 6개와 친절공무원 10명을 선발, 격려할 예정이다.

박종일 기자 dream@
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