-백번 잘해도 한번 못하면 고객 이탈…서비스 평가팀 신설 등 조직 개편


[아시아경제 박혜정 기자]정휘동 청호나이스 회장이 '서비스 혁신' 깃발을 높이 들었다. 창립 20주년을 맞는 올해, 비약적인 성장을 하느냐 정체되느냐의 기로에 놓여있다고 보고 서비스 혁신 원년의 해를 만들겠다는 의지를 다진 것이다. 정휘동 회장의 기치 아래 청호나이스 조직도 서비스 맞춤형으로 진화하고 있다.

15일 청호나이스에 따르면 정 회장은 올해 청호나이스의 목표이자 화두로 '서비스 혁신'을 꼽았다. 지난 20년 동안 걸어온 길을 되돌아보고 앞으로 나아가야할 방향을 설정한 것이다. 정 회장의 바람은 '100-1은 0이다'로 요약된다. 백 가지를 잘 해도 하나를 못하면 회사 이미지가 악화되고 고객이 이탈한다는 의미다.
　
정 회장은 올 초 직원들에게 보낸 신년사 메시지를 통해 "서비스는 적어도 청호에게 있어 필수를 넘어 생존이 달려있는 문제"라고 전제한 뒤 "향후 10년간 뼈를 깎는 노력을 통해 서비스 1등 기업으로 질적 성장을 이루고자 한다"고 강조했다. 이어 "서비스 혁신의 비중과 강도를 전사적인 차원에서 절실함을 갖고 진행할 것"이라고 덧붙였다.
　
정 회장의 진두지휘 아래 청호나이스 조직에도 혁신의 바람이 일고 있다. 먼저 대표이사 직할 부서로 전사 차원의 서비스 혁신 추진을 담당하는 '서비스 평가팀'이 신설됐다. 이 팀은 현장서비스 요원, 행정 직원 등 10여명으로 꾸려졌으며 팀장에게는 대표이사에 준하는 권한과 책임이 부여됐다. 이들은 모든 고객 서비스를 모니터링하고 고객 불만을 1시간 내 처리하는 업무, 직원의 상벌, 서비스 예방교육 등을 맡고 있다.
　
현장에서 고객과 직접 만나는 플래너와 엔지니어는 '24시간 예스(YES)'를 외치고 있다. '모든 고객에게 24시간 최고의 만족을 드리겠다'는 청호나이스의 서비스 실천 약속이다. 이런 약속을 담은 10대 행동강령도 마련됐다. 전 직원들은 매일 사내방송을 통해 행동강령을 되새기고 있으며, 대부분의 플래너와 엔지니어들이 고객 서비스 행동강령에 동의한다는 서약서에 자발적으로 서명한 것으로 알려졌다. 이런 마음가짐으로 올해부터 플래너와 엔지니어들은 자신의 얼굴 사진이 부착된 신분증과 '24시간 예스' 배지를 달고 다닌다.
　
청호나이스 관계자는 "창립 20주년을 맞는 올해를 서비스 혁신 원년의 해로 삼고 전사적으로 강도 높은 서비스 혁신을 추진하고 있다"면서 "서비스 1등 기업으로 거듭나면 고객과 매출이 함께 증가하는 선순환 고리를 만들 수 있을 것"이라고 말했다.


박혜정 기자 parky@
<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>

박혜정 기자 parky@
<ⓒ아시아 대표 석간 '아시아경제' (www.newsva.co.kr) 무단전재 배포금지>