[아시아경제 김영식 기자] 한국생산성본부가 주관하는 2013 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 SK브로드밴드가 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문에서 모두 1위에 올랐다. 초고속인터넷 부문의 경우 라이벌 KT를 밀어내고 9년만에 단독 1위 자리를 되찾았고, IPTV 부문에서는 3년 연속 1위 자리를 지켰다.

통신사들의 망 품질 수준이 상향 평준화 되면서 얼마나 속도가 빠르냐는 것으로는 업체간 체감할 만한 차이가 나지 않게 됐다. 이제는 얼마나 차별화된 서비스를 제공하느냐가 경쟁의 척도가 된 것이다. SK브로드밴드 측은 “그 동안 고객경험에 중점을 둔 서비스로 신뢰를 얻은 것이 1위에 오른 힘”이라고 설명했다.

SK브로드밴드의 원동력 중 첫 번째는 ‘먼저 찾아가는 서비스(Before Service)’다. 고객관리 체계를 고도화함으로써 불편신고가 접수되기 전에 먼저 장애 징후가 있는 이용자를 먼저 찾아감으로써 이용자들로부터 호평받고 있다. SK브로드밴드는 전체 네트워크 품질관리에 영향을 미치는 기상이변 등의 사태에 대해 상시적인 모니터링을 하고 있다. 이를 토대로 민원업무 담당부서와 연계함으로써 낙뢰 등이 발생한 지역의 가입자를 대상으로 장애 여부를 조사하고 선제 대응하고 있다.

3년 전부터 시작된 ‘B타민 서비스’는 방문 기사로 하여금 단순히 인터넷·유선전화를 설치하는 데 그치지 않고 무료 PC점검이나 인터넷품질 측정까지 서비스 폭을 넓혔다. 특히 지저분한 배선을 박스 에 넣어 보기 좋게 정리정돈 해 주는 ‘프리미엄배선 서비스’가 높은 평가를 받고 있다.

SK브로드밴드의 또다른 차별점은 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’다. 낮선 외부인의 방문에 고객들이 안심할 수 있도록 방문 전에 해당 기사의 웃는 얼굴사진과 실명, 약속시간 등을 문자로 미리 알려주는 것이다. SK브로드밴드 관계자는 “만족한 소비자들이 격려 메시지를 많이 보내 주고, 일선 기사들도 고객들의 환대를 받을 수 있다면서 반응이 좋다”고 설명했다.

이같은 서비스에 힘입어 SK브로드밴드는 지난해 4분기 초고속인터넷·IPTV 가입자가 크게 늘면서 사상 처음으로 연결기준 당기순이익 흑자전환을 달성하기도 했다. 2012년 한해 초고속인터넷에서 20만명, IPTV에서 52만 명의 가입자 순증을 달성했다. 고객 중심 경영이 가입자 기반을 탄탄히 하는 밑거름이 되고 수익성까지 크게 개선시켰다는 평가다.

안승윤 SK브로드밴드 사장은 “이번 NCSI 평가 1위 달성은 그 동안 ‘긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’는 철학 아래 헌신해 온 구성원들의 값진 결실”이라면서 “고객이 가장 신뢰하는 기업과 브랜드로 자리매김할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 강조했다.

김영식 기자 grad@
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