글로벌 금융위기 이후 전 세계적으로 '금융소비자 보호'가 금융 전반의 최대 이슈로 부각되고 있다. 더욱이 유럽발 재정위기에 따른 국제적 경제불황을 맞아 서민들의 경제적 고통이 커지는 가운데 금융소비자 보호와 피해구제에 대한 사회적 책임이 그 어느 때보다 강하게 요청되고 있다. 단지 소비자 측의 요구만이 아니라 금융업 내부의 자성적 목소리이기도 하다.
　
이런 현상은 금융업 본연의 특성에서 원인을 찾을 수 있다. 금융업은 여타 산업과 달리 실체가 있는 물품 또는 현물을 거래하지 않는다. 상품의 실체적 확인과정이 없기에 금융회사는 눈으로 보이지 않는 상품을 판매하는 셈이고, 소비자는 금융회사에 대한 신뢰를 전제로 자신의 소중한 금전을 맡기는 것이다. 그러므로 소비자의 신뢰 없이는 금융업의 지속적인 성장뿐만 아니라 시장보존 자체를 논할 수 없다.
　
때문에 최근 보험산업도 소비자 신뢰 회복을 위한 노력을 한층 강화하고 있다. 그러나 아쉽게도 돌아보면 보험업에 대해 민원과 분쟁이 빈번하다는 세간의 인식이 있음을 부인하기 어렵다. 상대적으로 상품이 복잡하고 사고보장과 보험금 지급은 불확정적인 보험의 본질적 특성이 영향을 미친 것은 아닐까. 스스로 위로해 보지만 시장과 소비자는 더 이상 기다려 주지 않는다. 보험에 대한 시장의 수요와 기대가 커진 까닭이다.
　
특히 자동차보험은 자동차가 우리 생활의 일부인 만큼 소비자 친숙도와 민감도가 매우 큰 보험이다. 의무보험으로서 반드시 가입해야 하므로 보험료는 세금과 같은 인식이 강하다. 때문에 보험료를 더 내진 않았는지, 크고 작은 교통사고로 인한 보상처리 과정에서 덜 받은 보험금은 없는지 하는 궁금함 내지 불안감이 자동차보험에서 소비자 신뢰를 저해할 수 있는 요인으로 작용한다.
　
지난 한 해만 해도 자동차보험 소비자보호 관련 뉴스들이 여러 건 보도됐다. 이때마다 전 국민적인 관심과 함께 불만과 비판의 도마에 오르내려 마치 자동차보험이 소비자보호에 미흡한 것처럼 비쳐지곤 했다.
　
그러나 속내를 살펴보면 자동차보험도 선량한 보험소비자 보호에 앞장서기 위해 부단히 노력하고 있다.
　
예컨대 소비자와의 약속인 약관을 보면 이해도 제고를 위해 '보험약관 이해도 평가제도'를 도입, 알기 쉬운 약관 만들기를 추진하고 있다. 또 보험사 약관운영의 기준이 되는 '표준약관'도 감독당국의 주도 아래 소비자 권익향상에 초점을 맞춰 꾸준히 진화해 왔다.
　
보험료에 대해서는 계약자가 더 낸 보험료를 확인해 돌려주는 서비스로서 '과납보험료 환급조회 통합서비스'와 보험사기로 인한 부당할증 보험료를 환급해주는 '보험사기 환급대상자료 제공'이 대표적이다. 최근에는 위험도가 높아 보험료를 더 받고 보험회사 간 공동인수하는 계약을 대상으로 경쟁을 통해 더 낮은 보험료로 보험에 가입할 수 있도록 지원하는 포스팅(입찰) 시스템을 가동하기 시작했다.
　
덜 받은 보험금과 관련해서는 '자손보험금 지급정보서비스'도 제공 중이다. 상대방에게 치료비를 보상받은 후 놓치기 쉬운 자손보험금 지급누락을 사후관리하고 있다.
　
이 외에 조만간 '휴면보험금 조회서비스'도 구축해 대차료 등 미지급 간접손해보험금을 소비자가 간편히 찾을 수 있게 준비 중이다.
　
이 같은 일련의 개선책은 최근 몇 년 새 감독당국과 보험업계가 공조해 추진한 소비자보호장치로, 온전히 소비자 입장에서 접근했다. 자동차보험은 대다수 국민의 실생활과 직결되므로 소비자 보호는 조금만 소홀해도 소비자와 여론에 뭇매 맞기 십상이다.
　
그렇더라도 이에 억울하다 말고 더욱 적극적인 자세로 소비자 신뢰를 얻을 수 있게 해보자. 긴급출동서비스가 어려움에 처한 고객을 감동하게 하듯이, 어려울수록 소비자에게 다가서는 노력이 쌓인다면 소비자는 우리 자동차보험에 신뢰로 화답할 것이다.

강영구 보험개발원장



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