[아시아경제 김현정 기자] ING생명은 18일 한국능률협회컨설팅이 발표한 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 콜센터 부문에서 9년 연속 우수기업으로 선정됐다고 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 매년 평가해 지수화 한 것으로, 고객이 느끼는 체감서비스를 여러 평가 항목으로 나눠 100점 만점 기준으로 산출하는 조사 결과이다.

ING생명은 서비스 품질 세부 평가 항목인 ▲통화연결성 ▲적극적 안내 ▲문의 내용 파악도 ▲고객이해도에서 만점을 기록해 콜센터의 기본적인 기능이지만 고객의 편의에서 최우선시 되는 '업무처리'항목에서 높은 평가를 받았다.

이 밖에도 ING생명에서는 콜센터 이용이 어려운 시각 장애인들을 위해 시각 장애인 전용 점자 보안카드를 발급해 자동응답시스템(ARS)를 통한 다양한 서비스 이용이 가능하도록 했으며, 60세 이상인 '실버고객'을 대상으로 별도의 전문 상담원을 배치하고 있다.

원미숙 ING생명 운영본부 부사장은 "콜센터가 고객의 의사결정을 도와주고 편의를 제공하기 위해 요구되는 활동을 수행할 수 있도록 노력을 기울이고 있다"라며 "또한 콜센터 이용이 어려운 사회적 약자를 위해 편의성을 높이기 위한 다양한 지원 방안을 발굴할 것"이라고 밝혔다.



김현정 기자 alphag@
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